呼叫中心系統(tǒng)投訴建議處理流程如何實現?
投訴建議是指客戶因對中國移動或其合作伙伴提供的網絡服務質量、資費內容和收費、客戶服務質量和業(yè)務等的不滿進行申告或提出改進要求的行為。
1. 支持對客戶的重復投訴/報障、升級投訴、重啟投訴/報障和同類集中投訴/報障，呼叫中心進行標注并調整相應的處理時限和處理優(yōu)先級等要素。
2. 支持在各個服務界面能夠查詢完整的客戶投訴建議的信息記錄。
3. 提供在指定的服務界面受理客戶投訴建議的功能。
4. 支持自動和人工的受理方式，支持對自動受理的投訴建議進行人工整理。
5. 支持在各個服務界面受理的投訴建議具有一致的信息格式。
6. 支持在受理時自動顯示最近的投訴建議記錄和客戶基本信息。
7. 提供通過電話、WEB等方式查詢、答復客戶投訴問題處理進度。
8. 提供補充客戶中途意見，并對后臺處理工單進行催辦功能。
9. 提供投訴處理過程的多媒體提醒、催辦以及客戶通知功能，支持同類投訴的集中短信回復。
10. 支持不同品牌、不同級別客戶的投訴建議處理時限、處理優(yōu)先級設置。
11. 支持記錄受理操作日志。
12. 提供對投訴建議工單的處理功能。
13. 支持與其它系統(tǒng)間的工單派發(fā)和回收。
14. 支持對個人大客戶、集團客戶的投訴自動通知相關客戶經理。
呼叫中心系統(tǒng)投訴建議受理：投訴工單標識、投訴人標識、投訴時間、投訴人類型（普通客戶、個人大客戶、代理分銷商等）、投訴現象類型、客戶接觸標識、期望的結果和處理時限、投訴人聯系電話和地址、回復方式、受理人標識等。