中國呼叫中心市場目前發(fā)展?fàn)顩r
具有一定規(guī)模的7x24小時服務(wù)的呼叫中心起源于上個世紀(jì)五十年代的美國，其目的是通過集中處理大規(guī)模的服務(wù)請求來完成統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)和快速的服務(wù)。隨著客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至今天形成了規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在呼叫中心里，一直以來都存在著自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)。自建呼叫中心指的是企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，從始至終與其他機(jī)構(gòu)無關(guān)。
在外包呼叫中心領(lǐng)域里，則分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。在市場競爭愈演愈烈的客觀情況下，呼出型呼叫中心將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化成為了主動服務(wù)。呼叫中心進(jìn)入中國大約在上個世紀(jì)九十年代中期，在中國改革開放的深入進(jìn)行大背景下，十幾年來取得了可喜的成績，逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，從行業(yè)分布、技術(shù)的運(yùn)用、從業(yè)人員的數(shù)量和水平上都具有了一定的水平和規(guī)模。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。
呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負(fù)責(zé)。呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時間付費(fèi)給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時，租賃行為解除。前兩種形態(tài)占呼叫中心現(xiàn)時市場中絕大部分份額，后兩種形態(tài)僅僅在近幾年才出現(xiàn)，規(guī)模很小。
呼叫中心市場的目前發(fā)展?fàn)顩r呼叫中心進(jìn)入中國已經(jīng)有較長的一段時間了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，也包括非服務(wù)類呼叫中心，而且非服務(wù)類呼叫中心已經(jīng)成為呼叫中心市場的新增長點(diǎn)?？傮w來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次的變化。