Internet呼叫中心能為客戶提供多樣性聯(lián)系方式

Internet呼叫中心能為客戶提供多樣性聯(lián)系方式  Internet呼叫中心結(jié)合了呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)，如果希望就某一問(wèn)題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打呼叫中心的電話號(hào)碼，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或“CallUs”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁(yè)，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語(yǔ)音或文字的交流?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：
(1)．網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)
　　客戶在通過(guò)“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
(2)．客服代表回復(fù)(CallBack)
　　客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶，客戶可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間，在指定時(shí)間到達(dá)時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問(wèn)題。
(3)．文字交談(Chat)
　　客戶可以選擇與客服代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。
(4)．電子郵件(E-mail)
　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過(guò)公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過(guò)上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(E-mail Transfer)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。