隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識(shí)管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識(shí)庫采用了信息采集、自動(dòng)分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進(jìn)技術(shù)。知識(shí)庫可以同時(shí)為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服人員）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)沉淀。知識(shí)庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等。
一、呼叫中心知識(shí)庫通常包含以下的模塊：
1、外網(wǎng)用戶用戶群包括：呼叫中心知識(shí)的外網(wǎng)有權(quán)限的知識(shí)共享。
2、專網(wǎng)用戶群包括：系統(tǒng)管理部門，系統(tǒng)維護(hù)人員和呼叫中心座席人員等。
3、備份服務(wù)器：提供知識(shí)庫全部數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器或服務(wù)器組。
4、靜態(tài)知識(shí)服務(wù)器：呼叫中心原始導(dǎo)入的知識(shí)庫，核心知識(shí)不需要日常更改變動(dòng)。
5、其它應(yīng)用系統(tǒng)：是指客戶已經(jīng)應(yīng)用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應(yīng)用進(jìn)行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內(nèi)共享的呼叫中心應(yīng)用知識(shí)。
6、知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器：知識(shí)庫系統(tǒng)的部署，搜索引擎應(yīng)用部署，知識(shí)門戶服務(wù)應(yīng)用，索引服務(wù)存儲(chǔ)等應(yīng)用。是整體知識(shí)庫應(yīng)用的核心服務(wù)。
7、系統(tǒng)集成網(wǎng)關(guān)：知識(shí)庫系統(tǒng)與其它辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)交換接口。
二、知識(shí)庫通常包含以下內(nèi)容：
1、常見問題與解答：知識(shí)庫中會(huì)包含常見問題的答案，以及相應(yīng)的解決方案。這樣，呼叫中心客服人員在接聽客戶電話時(shí)，可以迅速選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，提供給客戶。
2、產(chǎn)品和服務(wù)信息：知識(shí)庫也會(huì)提供關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息。這能幫助呼叫中心客服人員更好地了解所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地解答客戶的問題。
3、內(nèi)部流程和政策：呼叫中心知識(shí)庫還可以包含與企業(yè)內(nèi)部流程和政策相關(guān)的信息。這樣，呼叫中心客服人員可以在客戶對(duì)話中了解和正確執(zhí)行相應(yīng)的流程和政策。
4、故障排除指南：知識(shí)庫通常也會(huì)包含故障排除指南，幫助呼叫中心客服人員解決客戶遇到的常見問題。這些指南可以提供詳細(xì)的步驟和解決方案，使呼叫中心客服人員能夠更快速地排除問題。
三、呼叫中心知識(shí)庫的作用：
1、提供常見問題解答：知識(shí)庫存儲(chǔ)了大量的常見問題與解答，包括產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的常見問題、技術(shù)支持、賬單查詢等。呼叫中心客服人員可以輕松地查詢并提供準(zhǔn)確的答案，從而提高客戶滿意度和快速解決問題的能力。
2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)：知識(shí)庫是培訓(xùn)新員工和提升客服人員技能的重要工具。新員工可以通過查詢知識(shí)庫快速學(xué)習(xí)并理解相關(guān)信息，有助于快速適應(yīng)呼叫中心工作。同時(shí)，知識(shí)庫也可以根據(jù)新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策進(jìn)行更新，確?？头藛T始終掌握最新的知識(shí)。
3、提高問題解決效率：知識(shí)庫提供了快速解決問題的方法和步驟，客服人員可以通過查詢相關(guān)的故障排除指南或流程指引，快速定位和解決問題，減少客戶等待時(shí)間和轉(zhuǎn)接次數(shù)，提高呼叫中心的效率。
4、支持一致的客戶體驗(yàn)：知識(shí)庫確保了呼叫中心客服人員在客戶交互中提供一致的信息和服務(wù)。所有客服人員都可以使用相同的知識(shí)庫來訪問更新的信息，這有助于確保客服人員之間的信息一致性，同時(shí)也為客戶提供一致的體驗(yàn)。
5、收集與分析數(shù)據(jù)：知識(shí)庫具備記錄和分析功能，可以追蹤特定問題的頻率以及客服人員的響應(yīng)和解決效果。這些數(shù)據(jù)有助于呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)了解客戶需求和客服人員表現(xiàn)，并作出相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。
