呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，這些功能都能幫助企業(yè)解決各類問(wèn)題，比如ACD可以解決話務(wù)分配，客戶管理可以統(tǒng)一客戶信息，助力服務(wù)和成交等等。對(duì)于錄音功能不了解呼叫中心系統(tǒng)的人可能會(huì)覺(jué)得可有可無(wú)，但實(shí)際上錄音功能對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重大意義，它可以幫助企業(yè)去分析客服和客戶之間的溝通問(wèn)題，同時(shí)還可以做到有據(jù)可查。下面我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)錄音功能。
1、錄音監(jiān)控和分析
呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能可以記錄每一通服務(wù)通話，并可以在后臺(tái)進(jìn)行錄音下載等，這樣可以有效的對(duì)客服人員和對(duì)客戶的語(yǔ)音通話進(jìn)行監(jiān)控和分析。這樣做可以更好的保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，減少客戶服務(wù)中間的紛爭(zhēng)，提高客戶問(wèn)題的解決率。同時(shí)，通過(guò)客戶大數(shù)據(jù)的分析，可以更好的定位企業(yè)的客戶群體，挖掘潛在商機(jī)進(jìn)行客戶營(yíng)銷，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，從一個(gè)側(cè)面增加企業(yè)的潛在盈收。
2、全面的通話操作信息
呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能可以保留全部工作流中的通話操作信息，信息的安全性更是不在話下。呼叫中心系統(tǒng)對(duì)信息安全和保密程度的要求極高，有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)安全，保證工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵。
3、及時(shí)排查問(wèn)題
任何行業(yè)的服務(wù)都會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)問(wèn)題，但是只要能及時(shí)排查解決，很多時(shí)候是可以避免損失的。對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)也是這樣，通過(guò)錄音功能，可以更好的還原服務(wù)過(guò)程，無(wú)論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管的問(wèn)題，都可以一目了然。尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問(wèn)題，往往可能釀成工作中的大隱患，保證錄音系統(tǒng)無(wú)漏錄則極為重要。?
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)錄音是全自動(dòng)的，但是其審核，監(jiān)督和質(zhì)檢是通過(guò)人工來(lái)進(jìn)行的，通過(guò)定期的質(zhì)檢檢查，可以幫助企業(yè)極大提高工作效率和客戶滿意度，進(jìn)而創(chuàng)造更多的價(jià)值。
