呼叫中心系統(tǒng)也叫客戶服務(wù)中心，是指集中借助先進(jìn)的通信和電腦技術(shù)，優(yōu)化信息處理和管理，綜合達(dá)成通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的一套系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)直接交流的渠道。一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善服務(wù)，了解客戶需求，提高客戶體驗(yàn)。提高服務(wù)的數(shù)量和品質(zhì)，深度挖掘潛在客戶，是呼叫中心系統(tǒng)從純粹的客服中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。那么，呼叫中心系統(tǒng)是怎樣做到這一點(diǎn)呢？
呼叫中心系統(tǒng)的功能特點(diǎn)有哪些？
1、智能選擇坐席(ACD)
當(dāng)有電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，呼叫中心系統(tǒng)的智能自動(dòng)分配功能，會(huì)根據(jù)來(lái)電的意圖自動(dòng)匹配搭配相關(guān)的部門或坐席人員來(lái)完成處理。從而提高了工作的效率，降低了呼叫中心的成本，而且還可以讓公司可以更好地利用客戶資源。
2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)
借助IVR功能模塊，呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)雙音電話，借助電話按鍵或者是語(yǔ)音信息，從呼叫中心系統(tǒng)里面提取提前錄制好的數(shù)字語(yǔ)音信息或借助TTS技術(shù)來(lái)對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)合成。憑借系統(tǒng)化的互動(dòng)響應(yīng)，從而使得全天候自助服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，獲得7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
3、自動(dòng)傳真功能
客戶還能夠通過(guò)電話的按鍵或語(yǔ)音，來(lái)選擇自己所需要的傳真服務(wù)。傳真服務(wù)器會(huì)按照使用者所輸入的內(nèi)容，自動(dòng)動(dòng)態(tài)生成傳真文件(這里面就包含了根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表)，自動(dòng)向客戶發(fā)送傳真，整個(gè)過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有人工干預(yù)。
4、顯示主叫號(hào)碼
呼叫中心系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電客戶的基本信息。面客服代表在面對(duì)大量客戶的時(shí)候，是不是可以快速獲知來(lái)電客戶的個(gè)人信息、以及歷史溝通信息，在很大程度上對(duì)她的服務(wù)質(zhì)量造成影響。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼確認(rèn)和自動(dòng)主叫號(hào)碼確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)客服系統(tǒng)將同時(shí)搜索與該路由連接的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶信息在坐席人員的電腦上同步顯示。方便客服代表了解來(lái)電客服的具體情況，從而提高工作的效率和準(zhǔn)確性。
5、人工坐席應(yīng)答
根據(jù)實(shí)際情況，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工客服，實(shí)現(xiàn)和來(lái)電客戶的一對(duì)一溝通。
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