很多呼叫中心最初多是通過CTI/ACD來實(shí)現(xiàn)排班管理的，但往往出現(xiàn)無法處理多技能座席、取得數(shù)據(jù)困難、很難觀察話務(wù)量的變化、難以掌握員工的執(zhí)機(jī)狀態(tài)等現(xiàn)象。很多呼叫中心企業(yè)決定選用排班系統(tǒng)，使客服中心采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、智能排班等多方面實(shí)現(xiàn)排班流程的閉環(huán)管理。
1、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和需求預(yù)測(cè)來進(jìn)行智能的人力資源管理
傳統(tǒng)的排班方法可能會(huì)導(dǎo)致工作人員過?；虿蛔愕那闆r，而排班軟件可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和分析模型合理地安排員工的工作時(shí)間。這樣，呼叫中心可以在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下節(jié)約人力資源成本，提高工作效率。
2、幫助呼叫中心更好地應(yīng)對(duì)高峰期和客戶需求的波動(dòng)
例如，某些行業(yè)在特定時(shí)間段可能會(huì)面臨大量的來電或咨詢，這對(duì)呼叫中心的負(fù)荷產(chǎn)生了極大的壓力。通過排班軟件，呼叫中心管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并調(diào)整工作人員的工作時(shí)間表，從而更好地應(yīng)對(duì)峰值時(shí)段的客戶需求，確保每個(gè)客戶得到及時(shí)和滿意的服務(wù)。
3、提高呼叫中心員工的工作滿意度和福利
通過靈活的排班安排，員工可以更好地平衡工作和生活，減少加班和工作壓力，從而提高員工的工作效率和情緒穩(wěn)定性。而且，排班軟件還可以根據(jù)員工的技能和業(yè)績(jī)進(jìn)行智能的崗位匹配，以提高員工的工作動(dòng)力和自我成就感。
4、幫助呼叫中心進(jìn)行靈活調(diào)度
呼叫中心工作的性質(zhì)和需求經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化，如季節(jié)性需求、市場(chǎng)趨勢(shì)等。排班軟件可以幫助呼叫中心靈活調(diào)整工作時(shí)間表，滿足不同時(shí)間段和需求的客戶。它可以根據(jù)需求的變化自動(dòng)重新安排工作人員的時(shí)間表，確保資源的合理利用和最佳配置。
總結(jié)：
總之，排班軟件在提升呼叫中心服務(wù)價(jià)值方面發(fā)揮著重要的作用。通過智能化的排班管理，呼叫中心可以高效地配置人力資源，應(yīng)對(duì)客戶需求的波動(dòng)，并提高員工的工作滿意度和福利。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和創(chuàng)新，排班軟件將繼續(xù)為呼叫中心服務(wù)的提升和優(yōu)化發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。
