合力億捷智能汽車行業(yè)解決方案，360°升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)
目前汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟，電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化已成為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和潮流，且隨著我國(guó)各項(xiàng)配套政策的加持，當(dāng)前我國(guó)智能汽車數(shù)量超千萬(wàn)輛。
大眾消費(fèi)水平的不斷提升帶動(dòng)了汽車需求的高度增長(zhǎng)，加上新能源及其他新品牌汽車的橫空出世，如何在龐大的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，已成為智能車企不得不思考的問(wèn)題。作為以用戶體驗(yàn)及品牌信任為首要的智能汽車行業(yè)，呼叫中心也成為企業(yè)在建立服務(wù)體系中不可或缺的輔助工具。
基于目前智能汽車企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，小編進(jìn)行了分析整理：
· 人力成本高且人員流失率高：客服工作枯燥無(wú)趣，且重復(fù)性大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，再加上還要面對(duì)客戶投訴，客服是“有苦難言”，長(zhǎng)期負(fù)面情緒的積壓，導(dǎo)致客服人員流失率高，企業(yè)招聘新的員工，無(wú)形之中又增加了招聘成本和培訓(xùn)成本，人力成本高。
· 服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客戶體驗(yàn)差：傳統(tǒng)的汽車行業(yè)市場(chǎng)門檻低，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致車主的服務(wù)需求無(wú)法得到集中性滿足，客戶體驗(yàn)感大幅度下降。
· 客服專業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量難追蹤：客服專業(yè)素質(zhì)低，且接待能力水平不同，對(duì)于用戶提出的問(wèn)題不能準(zhǔn)確應(yīng)答，服務(wù)效率低，同時(shí)客服接待過(guò)程無(wú)法做到實(shí)時(shí)監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量難追蹤。
· 坐席接待壓力大，咨詢等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：目前車企在線上/線下部署了多個(gè)便捷的服務(wù)通道，如：網(wǎng)站、APP、小程序、抖音等，面對(duì)多渠道的用戶咨詢，統(tǒng)一管理實(shí)在是困難，客服接待還需要跳到不同頁(yè)面進(jìn)行回復(fù)，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)抱怨，用戶體驗(yàn)感差。
· 各推廣渠道客戶數(shù)據(jù)難匯總：隨著服務(wù)通道多樣化，用戶信息也越來(lái)越分散，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)分析和管理難度也隨之上升。各推廣渠道相互割裂，客戶數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)協(xié)同共享，易造成信息斷層?？头哟荒芗皶r(shí)掌握用戶情況，效率低下。
基于以上問(wèn)題，合力億捷呼叫系統(tǒng)可以有效解決智能汽車行業(yè)面臨的困境，助力車企優(yōu)化服務(wù)流程，360°升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)。
I 全渠道統(tǒng)一接入
合力億捷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放接口，支持接入市面上所有主流服務(wù)渠道，客服統(tǒng)一終端接待來(lái)自多渠道的用戶咨詢，減少客戶等待時(shí)長(zhǎng)；并實(shí)時(shí)為接待坐席展示客戶信息，如；客戶名稱、客戶來(lái)源、訪問(wèn)次數(shù)、歷史訂單等，第一時(shí)間了解客戶情況，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
I 智能化接入
用戶咨詢難以固定，坐席服務(wù)時(shí)間無(wú)法覆蓋全天24小時(shí)。而合力億捷提供AI機(jī)器人、語(yǔ)音導(dǎo)航、話術(shù)庫(kù)高效賦能客服，能保持全年24h在線響應(yīng)客戶咨詢。高峰期時(shí)段，還能代替人工應(yīng)對(duì)一些常規(guī)性業(yè)務(wù)咨詢，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決再轉(zhuǎn)由人工坐席接待，實(shí)時(shí)為坐席提供場(chǎng)景話術(shù)推薦，減輕坐席壓力，提升服務(wù)效率。
I 數(shù)據(jù)報(bào)表及智能質(zhì)檢
呼叫系統(tǒng)能夠量化客服工作情況，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，如：通話/接待量、接聽(tīng)/滿意率、聊天詳情等，支持導(dǎo)出不同業(yè)務(wù)類型報(bào)表，并通過(guò)質(zhì)檢功能，幫助管理者實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服服務(wù)情況，優(yōu)化服務(wù)策略。
I 精準(zhǔn)客戶畫像
利用全渠道統(tǒng)一收集到的用戶信息，可以初步繪制出客戶畫像，例如：搜索關(guān)鍵詞、客戶來(lái)源渠道、瀏覽軌跡、業(yè)務(wù)咨詢等，全面掌握客戶信息，便于企業(yè)針對(duì)不同類型客戶提供精細(xì)化服務(wù)。
I 定期電話關(guān)懷
合力還為企業(yè)提供微信+電話雙劍合璧方案，將客戶沉淀至私域，借助客戶SOP，持續(xù)觸達(dá)用戶，設(shè)置自動(dòng)提醒進(jìn)行售后服務(wù)，如活動(dòng)通知、定期維修保養(yǎng)、客戶定期回訪等，增強(qiáng)客戶粘性。
合力億捷擁有20年專業(yè)品質(zhì)，與三大運(yùn)營(yíng)商深度合作，通話質(zhì)量清晰穩(wěn)定，有保障。目前，合力億捷智能汽車行業(yè)解決方案已成功應(yīng)用到蔚來(lái)、小鵬、長(zhǎng)城、比亞迪、滴滴等眾多知名車企，助力車企升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)。
