連鎖門店一般是由一些比較分散的小規(guī)模經(jīng)營同類產(chǎn)品并且為同一品牌的零售店組成，業(yè)務(wù)遍布全國各地。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，截止到17年底，國內(nèi)特許經(jīng)營體系的數(shù)量已超過10萬個(gè)，加盟店超300萬，而覆蓋的行業(yè)業(yè)態(tài)也超過100個(gè)，不僅如此，更是有體量巨大公司由獨(dú)立經(jīng)營轉(zhuǎn)為連鎖經(jīng)營，越來越多的人認(rèn)為連鎖經(jīng)營模式是實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速成功的方式。然而隨著連鎖門店發(fā)展愈發(fā)迅猛，隨之而來的問題也越來越多，巨大的客戶咨詢量使得企業(yè)無法及時(shí)回復(fù)，造成客戶不滿等問題也慢慢浮現(xiàn)出來。因此，選擇一套呼叫中心系統(tǒng)幫助連鎖門店規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)效率迫在眉睫。
I 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)
1、無法保證7x24的服務(wù)
連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)在于比較分散，門店遍布各地，所以連鎖門店都需要發(fā)布統(tǒng)一的服務(wù)熱線。但由于人力成本過高，企業(yè)在一定程度上想要降低人力成本，就無法保證24小時(shí)接待，這就導(dǎo)致在休息時(shí)段，客戶無法進(jìn)入咨詢，客戶問題得不到第一時(shí)間解決，容易引發(fā)客訴。
2、無法達(dá)到統(tǒng)一管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
由于門店眾多，加上各門店脫離企業(yè)管控，無法達(dá)到統(tǒng)一管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服接待情況無法做到實(shí)時(shí)監(jiān)管查看，無法保質(zhì)保量。
3、各門店服務(wù)質(zhì)量真實(shí)情況難追蹤
企業(yè)服務(wù)的客戶群體龐大，客戶情況無法實(shí)時(shí)查看監(jiān)管，并且咨詢渠道分散，缺乏各渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集的工具，各門店服務(wù)監(jiān)管真實(shí)情況難以追蹤，存在個(gè)別門店回訪數(shù)據(jù)造假的問題。
4、各部門數(shù)據(jù)不互通，協(xié)同能力低
對于市場高度認(rèn)可的連鎖門店來說，客戶服務(wù)尤為重要。如果沒有一體化的服務(wù)體系做支撐，各部門數(shù)據(jù)不互通，客戶咨詢的問題無法及時(shí)解決，就容易引發(fā)客戶不滿。例如客戶查詢產(chǎn)品售后問題或者相關(guān)物流信息，企業(yè)無法做到工單系統(tǒng)全流程可視化，客服無法查看工單進(jìn)度，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長，解決效率低下。
針對連鎖門店目前所遇到的幾大問題，合力億捷也為此提供了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)解決方案，幫助連鎖門店走出困境！
I 解決方案
1、“智能化服務(wù)”降低人力成本
合力億捷通過接入智能化服務(wù)，幫助連鎖門店降低人力成本。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)全渠道接入服務(wù)，縮短客戶等待時(shí)長，同時(shí)人工搭配機(jī)器人協(xié)作，當(dāng)休息時(shí)間或者咨詢高峰時(shí)段，人工坐席繁忙無法及時(shí)回復(fù)，智能機(jī)器人、語音IVR能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶的全時(shí)段查詢咨詢等服務(wù)，快速回答客戶問題，減輕客服壓力；同時(shí)知識庫、快捷回復(fù)等智能工具，也能夠快速幫助客服人員及時(shí)響應(yīng)，提升應(yīng)答效率。
2、數(shù)據(jù)報(bào)表實(shí)時(shí)監(jiān)控
針對因門店分散企業(yè)數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一管理的情況，合力億捷提供便捷的客服管理模式，系統(tǒng)支持多樣化的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及分析，包括客服錄音，接待記錄等都可實(shí)時(shí)調(diào)取查看，多維度分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，便于企業(yè)及時(shí)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，加強(qiáng)對服務(wù)人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，并對回訪數(shù)據(jù)真實(shí)性進(jìn)行追蹤核實(shí)。
3、全渠道數(shù)據(jù)互通
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可將客戶系統(tǒng)與全渠道數(shù)據(jù)平臺打通，企業(yè)內(nèi)部高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)各部門信息互通。工單系統(tǒng)支持快速創(chuàng)建，靈活流轉(zhuǎn)，并且可實(shí)時(shí)查看工單進(jìn)度，及時(shí)追蹤工單狀態(tài)?？蛻糇稍兩唐焚|(zhì)量或相關(guān)投訴等，也能第一時(shí)間解答客戶問題，增強(qiáng)客戶滿意度，提升品牌服務(wù)口碑。
以上就是合力億捷呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)功能，介紹完功能，接下來就該聊聊價(jià)格了。目前市面上客服系統(tǒng)的價(jià)格一般都是根據(jù)企業(yè)的坐席數(shù)、部署方式、通信費(fèi)用以及相關(guān)定制化功能等方面進(jìn)行評估之后再給出報(bào)價(jià)，合力億捷亦是如此，并且為企業(yè)提供多個(gè)版本進(jìn)行選擇，企業(yè)也可依據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況提出需求，最后再給出適合的方案以及價(jià)格范圍。
