隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶消費(fèi)習(xí)慣和行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由以前的銷(xiāo)售主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁鲗?dǎo)，追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)對(duì)品牌服務(wù)體驗(yàn)的需求也逐漸提升，服務(wù)至上的時(shí)代悄然來(lái)臨。因此，企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，必須具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，在加強(qiáng)企業(yè)管理效能的同時(shí)，重點(diǎn)是得打好“服務(wù)牌”，推動(dòng)客戶體驗(yàn)，讓品牌企業(yè)維持甚至提高新用戶的轉(zhuǎn)化率，提高老用戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)，創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn)的感動(dòng)、產(chǎn)生品牌口碑的激增，最終實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得穩(wěn)健和高速增長(zhǎng)。
基于用戶行為的轉(zhuǎn)變，眾多企業(yè)的發(fā)展路徑也由單純的線下轉(zhuǎn)移到線上，以此提供更完善健全的服務(wù)體驗(yàn)，因此，企業(yè)就更需要呼叫中心軟件的部署，來(lái)攻克線上服務(wù)的痛點(diǎn)，提高客服人員的工作效率，為客戶打造極致的服務(wù)體驗(yàn)，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若是沒(méi)有呼叫中心的輔助，隨著客戶團(tuán)隊(duì)的不斷擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)者在管理過(guò)程中會(huì)存在不少問(wèn)題。
I 痛點(diǎn)問(wèn)題
1、用戶數(shù)據(jù)收集渠道散
由于用戶行為逐漸線上化，咨詢(xún)渠道眾多，各服務(wù)渠道割裂，客服接待還需要多個(gè)平臺(tái)來(lái)回切換，導(dǎo)致響應(yīng)不及時(shí)，還容易遺漏客戶咨詢(xún)，給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，同時(shí)，各渠道數(shù)據(jù)分散，整合難度高，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理工具。
2、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
客服工作時(shí)常會(huì)涉及到多部門(mén)協(xié)作，但企業(yè)部門(mén)眾多，各部門(mén)間又相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)信息不互通，協(xié)同流程不明確，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感極差。例如當(dāng)客戶需求需要其他部門(mén)協(xié)作處理時(shí)，信息如何流轉(zhuǎn)就極為重要了，一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程有利于部門(mén)間的工作銜接責(zé)任劃分，減少部門(mén)間推諉，讓協(xié)作更容易。
3、缺乏對(duì)客服部門(mén)的監(jiān)控管理
由于各個(gè)咨詢(xún)渠道分散，數(shù)據(jù)信息分布在企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，管理者缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，無(wú)法對(duì)客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量與水平做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，影響品牌服務(wù)口碑。
面對(duì)以上問(wèn)題，合力億捷呼叫中心軟件可以有效解決，在助力企業(yè)高效管理的同時(shí)，提升品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
I 解決方案
1、統(tǒng)一全渠道
合力億捷呼叫中心軟件可實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等全渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服人員統(tǒng)一平臺(tái)接待，處理問(wèn)題，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)當(dāng)客戶來(lái)電或坐席呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶歷史信息，為客服一屏展示，讓客服人員快速定位客戶問(wèn)題，提升客服人員的接待效率，更高效的服務(wù)客戶。
2、系統(tǒng)對(duì)接
合力億捷支持客戶CRM系統(tǒng)與呼叫中心軟件數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)接，客服人員的服務(wù)接待、各部門(mén)的協(xié)同合作、企業(yè)管理人員通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表的實(shí)時(shí)分析等服務(wù)全鏈都可在一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，便于企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
3、跨部門(mén)協(xié)作
在售后服務(wù)場(chǎng)景上，合力億捷打破了部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)作，由于工單系統(tǒng)與合力全線產(chǎn)品打通，客服人員可以統(tǒng)一工單記錄客戶問(wèn)題，從工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、到解決時(shí)效全程監(jiān)控，工單流轉(zhuǎn)中每個(gè)步驟、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見(jiàn)，服人員可及時(shí)根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況，反饋客戶，提升客戶體驗(yàn)。
4、數(shù)據(jù)監(jiān)管
除此以外，依托呼叫中心軟件的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐能力，合力億捷提供多報(bào)表類(lèi)型，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)看板、報(bào)表的實(shí)時(shí)展現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)調(diào)整服務(wù)話術(shù)、分析服務(wù)流程中存在的問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化，以此提升品牌影響力、競(jìng)爭(zhēng)力。
