分布式呼叫中心是一種通過(guò)將呼叫中心的功能分散在不同地理位置的解決方案，具備靈活性和可靠性。本文將介紹分布式呼叫中心的工作原理及其功能特點(diǎn)。
一、分布式呼叫中心工作原理
分布式呼叫中心的工作原理基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集群架構(gòu)的應(yīng)用。它由多個(gè)節(jié)點(diǎn)組成，這些節(jié)點(diǎn)可以是位于不同地區(qū)的分公司、遠(yuǎn)程辦公地點(diǎn)或云服務(wù)器。每個(gè)節(jié)點(diǎn)都具備呼叫中心系統(tǒng)所需的功能，包括電話接入、呼叫路由、語(yǔ)音識(shí)別、坐席界面等。這些節(jié)點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，形成一個(gè)分布式的整體。
當(dāng)有呼叫進(jìn)入分布式呼叫中心時(shí)，集群中的路由算法會(huì)根據(jù)一定的策略將呼叫分配給最適合處理的節(jié)點(diǎn)。例如，可以根據(jù)地理位置、坐席技能、負(fù)載均衡等進(jìn)行路由決策。被分配到的節(jié)點(diǎn)將負(fù)責(zé)處理呼叫，進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)分配坐席、提供客戶服務(wù)等。
二、分布式呼叫中心功能特色
分布式呼叫中心具有響應(yīng)IP電話的能力，以處理通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)來(lái)的異地用戶呼叫或Ｗeb呼叫；分布式呼叫中心不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫(kù)，它都應(yīng)能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)；分布式呼叫中心用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD；
分布式呼叫中心之間不可比避免地要發(fā)生聯(lián)系，對(duì)于每個(gè)分呼叫中心采用一條固定帶寬的DDN專線，總中心則根據(jù)分中心數(shù)目提供相應(yīng)的DDN接入的端口。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小選擇DDN的數(shù)據(jù)傳輸帶寬。提取其中的相關(guān)數(shù)據(jù)，如用戶基本信息、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)情況等，完成相關(guān)操作，并把完成的操作返還給主業(yè)務(wù)系統(tǒng)。可采用DDN方式作為各個(gè)分客戶服務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳送手段。
分布式呼叫中心讓網(wǎng)頁(yè)發(fā)揮更大的作用，并使呼叫中心更容易聯(lián)系。一個(gè)附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消費(fèi)者采用他們所喜愛的媒介方式進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。分布式呼叫中心是每一個(gè)呼叫中心的必然輔助設(shè)備。
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總結(jié)：
分布式呼叫中心工作原理及功能特點(diǎn)使其成為了企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)體系的理想選擇。它為企業(yè)提供了靈活、可靠的解決方案，能夠提高客戶滿意度、增強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性，并且具備資源共享和靈活調(diào)整的優(yōu)勢(shì)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，分布式呼叫中心將在未來(lái)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。
