隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速，企業(yè)也獲得了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)量也持續(xù)的增長(zhǎng)，導(dǎo)致眾多企業(yè)在反復(fù)尋找可以提供企業(yè)管理的系統(tǒng)軟件。特別是眾多客戶從多個(gè)不同的服務(wù)渠道瘋狂涌入的時(shí)候，企業(yè)需要呼叫中心擁有更加強(qiáng)悍的管理功能和模式。通常的成熟呼叫中心可以助力企業(yè)對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)管和質(zhì)檢，利用客戶管理功能進(jìn)一步的開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系。今天，我們將主要介紹呼叫中心管理模式的三要素。
呼叫中心的管理模式三要素：
1、監(jiān)控客戶流出/流入量
企業(yè)對(duì)客戶的管理首先是從實(shí)現(xiàn)客戶流量監(jiān)管開始的，每天有很多客戶流出或流入呼叫中心，都能自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)和報(bào)表。當(dāng)企業(yè)管理員需要的時(shí)候，可以按照需求選擇不同的時(shí)間段或是分類進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并導(dǎo)出分析，使企業(yè)管理者一目了然的清楚呼叫中心的服務(wù)問題，進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。呼叫中心系統(tǒng)操作十分簡(jiǎn)單，面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景也能化繁為簡(jiǎn)，使客服人員的工作順利開展。
2、互動(dòng)式通話應(yīng)答
通常來說，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)配備十多種IVR流程節(jié)點(diǎn)，甚至有的呼叫中心可以擁有上百個(gè)IVR流程節(jié)點(diǎn)，可以讓企業(yè)自定義設(shè)置導(dǎo)航，使操作更為便利，服務(wù)效果也能更好。通過IVR的功能，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式通話應(yīng)答，迅速答復(fù)客戶提問，這些小點(diǎn)不僅幫助客戶減少等待的時(shí)間，還能提高服務(wù)效率。現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)接入呼叫系統(tǒng)，當(dāng)客戶撥通企業(yè)電話后，便能根據(jù)提示進(jìn)行操作，通過智能化和自主化的服務(wù)便能完成業(yè)務(wù)辦理，大幅度提升客戶的滿意度。
3、分權(quán)限管理
呼叫中心各項(xiàng)功能和數(shù)據(jù)查看等都是有權(quán)限管理的，不同的角色有不同的權(quán)力和權(quán)限。通常來說，企業(yè)管理層能夠掌握客戶服務(wù)全局，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向，優(yōu)化繁瑣的服務(wù)流程等等。借助分權(quán)限管理，企業(yè)不同的工作人員可以對(duì)自己的工作情況和數(shù)據(jù)了如指掌，而管理上級(jí)就能全局掌握部門運(yùn)營(yíng)情況，保障服務(wù)質(zhì)量和管理效率。實(shí)時(shí)監(jiān)管座席服務(wù)情況，加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，才是企業(yè)與客戶長(zhǎng)久合作的根本所在。
總結(jié)：
通過上面的介紹，我們知道呼叫中心的管理模式可以清晰的梳理客戶的服務(wù)流程，提升綜合的服務(wù)質(zhì)量水平，并在管理過程中避開風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)更加良好的企業(yè)發(fā)展。
