中國在2019年二手奢侈品占奢侈品總消費(fèi)額的5%，相比歐美及日本等國家二手奢侈品消費(fèi)占比達(dá)20%-30%。由此可見，國內(nèi)二手奢侈品市場，還有非常大增長空間，預(yù)估潛在千萬億級別的市場規(guī)模。這也引發(fā)了越來越多二手奢侈品商家步入市場，目前來看，二手奢侈品消費(fèi)群體以年輕人為主，有很大部分年輕群體收入在中低水平，消費(fèi)觀念與老一代奢侈品消費(fèi)者不同，他們更關(guān)注分享購買體驗(yàn)，也喜歡從各類社交媒體中獲取相關(guān)購物信息。因此通過線上營銷和社群搭建，能夠更好地增加用戶的粘性。于此同時，在線下開展體驗(yàn)店，用戶可以真實(shí)體驗(yàn)商品，提供一些鑒定等增值服務(wù)，提升用戶對商家的信任感，更重要的是，實(shí)體店也是一部分客戶群體來源，與線上社群相輔相成，提供實(shí)體服務(wù)，形成交易閉環(huán)。
二手奢侈品商家主要的獲客渠道除了線下吸引之外，最主要的是線上廣告投放。例如，回收二手奢侈品時，先由客服與客戶溝通需求并預(yù)約上門服務(wù)。確認(rèn)后，客服再將客戶與預(yù)約信息轉(zhuǎn)給銷售，銷售將對客戶提供上門鑒定服務(wù)。再將回收的奢侈品進(jìn)行翻新、養(yǎng)護(hù)、定價及入庫，再出售給個人買家。當(dāng)然，還可以將賣方客戶通過私域運(yùn)營發(fā)展成為買方客戶，從而降低一定的獲客成本?？头c客戶溝通需求，篩選高意向客戶，再分配給銷售，進(jìn)行后期的推銷與跟進(jìn)。
然而在進(jìn)行交易的過程中，這其中也存在一些痛點(diǎn)需要及時去解決：
· 銷售的個人微信添加客戶為好友，離職時容易帶走客戶資源，企業(yè)很難管控。
· 客戶信任感不足，客戶對產(chǎn)品的真假保持懷疑態(tài)度，難以進(jìn)一步推進(jìn)轉(zhuǎn)化，這是二手奢侈品存在最普遍的問題。
· 個微跟進(jìn)效率很低，由于個人微信會覆蓋會話等特點(diǎn)，對于低意向客戶，銷售跟進(jìn)的效率有限，難以通過自身能力時長維護(hù)客戶。
針對以上痛點(diǎn)難點(diǎn)，合力億捷提出解決方案，通過企微SCRM私域產(chǎn)品解決大部分問題：
I 塑造專業(yè)的人設(shè)，接待客戶
二手奢侈品行業(yè)存在最普遍，也是最大的挑戰(zhàn)，就是客戶的信任度。客戶會質(zhì)疑回收門店以及平臺是否正規(guī)，想要購買的客戶也會質(zhì)疑奢侈品的真?zhèn)涡?。所以，需要塑造人設(shè)，體現(xiàn)企業(yè)與銷售的專業(yè)性，讓客戶放心。通過企業(yè)微信添加客戶，客戶可以清晰地看到企業(yè)的品牌標(biāo)識，有官方認(rèn)證讓客戶增加信任感，并配以定期朋友圈內(nèi)容，讓品牌形象潛移默化地影響客戶。企微SCRM能夠設(shè)置朋友SOP，銷售點(diǎn)擊即可發(fā)送，提高效率。
另外SCRM配備了側(cè)邊欄素材庫，包含文章、圖片等素材，邀約話術(shù)、奢侈品介紹等分類，銷售利用素材庫快速響應(yīng)客戶的需求，讓客戶獲得更好的服務(wù)。
I 電話+微信雙渠道銜接
合力億捷企微SCRM產(chǎn)品，結(jié)合了電話+微信的雙渠道觸發(fā)方式，電話渠道負(fù)責(zé)初篩線索與高意向客戶的逼單行為，低意向客戶通過企微進(jìn)行培育與溝通。一定概率上也解決了目前電銷存在的問題，將短期目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為長期目標(biāo)客戶，通過后期sop內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)化，不浪費(fèi)任何商機(jī)。
I 以SOP為核心的私域轉(zhuǎn)化
二手奢侈品的成交時間比較長，客戶需要一定的時間來決定是否購買。因此在新客培育和老客復(fù)購的環(huán)節(jié)中，要做好對客戶的維護(hù)和觸達(dá)。合力企微SCRM能夠設(shè)置SOP觸達(dá)內(nèi)容，通過線索提取客戶的特征、進(jìn)行用戶畫像。例如：某地區(qū)女性，多次查看某品牌的奢侈品，已經(jīng)與銷售有過2次溝通和了解，基于這個階段，可以發(fā)送提前設(shè)置好的sop進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)，讓銷售有的放矢。
