呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展到現(xiàn)在的云呼叫系統(tǒng)后，已經(jīng)被許多企業(yè)認(rèn)可并得到廣泛的應(yīng)用。然而，一些尚未開(kāi)始使用的企業(yè)還處于觀望中，他們對(duì)呼叫中心各項(xiàng)功能不清楚，對(duì)使用效果也存有疑問(wèn)。所以，今天我們將主要介紹呼叫中心有利于提升專業(yè)度和轉(zhuǎn)化率的四大核心功能。
呼叫中心系統(tǒng)的四大核心功能：
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能
說(shuō)到提高服務(wù)效率，第一個(gè)要提到的就是IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，這個(gè)功能可以幫助企業(yè)客戶通過(guò)語(yǔ)音提示，自主完成咨詢和查詢服務(wù)等，不僅釋放了人工，還提升了問(wèn)題解決率。不僅如此，企業(yè)可以根據(jù)自己的要求設(shè)置個(gè)性化的歡迎語(yǔ)言和服務(wù)項(xiàng)目。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航可以有效地幫助企業(yè)分流客戶，把簡(jiǎn)單問(wèn)題通過(guò)客戶自主操作去解決，從而提高通話效率。IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航也可以根據(jù)不同的時(shí)間啟動(dòng)不同的服務(wù)流程，比如客戶來(lái)訪高峰期和夜晚來(lái)訪低峰期，都可以進(jìn)行不同的服務(wù)設(shè)置。
2、ACD呼叫排隊(duì)功能
對(duì)于很多大型國(guó)企，客戶量巨大，客戶同時(shí)呼叫的情況非常多見(jiàn)。利用呼叫中心的排隊(duì)功能，可以大大的提高來(lái)電服務(wù)的工作效率，緩解客戶等待的焦慮心情，提升服務(wù)體驗(yàn)。例如，如果是高峰時(shí)間，呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)排隊(duì)和分配，利用企業(yè)提前設(shè)置的排隊(duì)規(guī)則就可以輕松完成客戶排隊(duì)分配問(wèn)題，一般分配設(shè)置可以根據(jù)客服的狀態(tài)，技術(shù)能力，還有客戶的不同信息和時(shí)間順序來(lái)進(jìn)行。如果座席不能接聽(tīng)，客戶也可以通過(guò)自動(dòng)消息功能解釋他們的問(wèn)題。
3、全程錄音功能
呼叫中心的每一通來(lái)電都會(huì)被錄音，所有的服務(wù)通話都會(huì)被記錄。這樣不僅僅是可以保障客戶的利益，還便于呼叫中心管理人員后續(xù)對(duì)客服的工作情況進(jìn)行質(zhì)量檢查，同時(shí)錄音也可以作為投訴和糾紛的有效證據(jù)，具有法律效應(yīng)。
4、滿意度調(diào)查功能
當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行呼叫中心后，往往都會(huì)聽(tīng)到，“如果對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2”這一類(lèi)的機(jī)器人結(jié)束語(yǔ)。這種就是呼叫中心在進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查。通過(guò)滿意度調(diào)查，該功能可以作為對(duì)客戶服務(wù)人員工作的評(píng)估。
