呼叫中心是企業(yè)和客戶溝通的窗口，客戶的很多問(wèn)題和建議反饋都是先通過(guò)呼叫中心傳入企業(yè)的耳朵。這也讓企業(yè)意識(shí)到了呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵性，紛紛開始著手搭建企業(yè)自身的呼叫中心系統(tǒng)。但是自建呼叫中心不僅成本高昂，而且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，往往只有大型企業(yè)才能承擔(dān)。直到云呼叫中心的出現(xiàn)和應(yīng)用，中小型企業(yè)才開始能觸及到呼叫中心，但是如何選擇合適的呼叫中心也讓他們犯難。今天我們將主要介紹呼叫中心的選擇條件，只有篩選出滿足企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求的才是關(guān)鍵!
如何選擇合適的云呼叫中心？
1、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)更為穩(wěn)定
傳統(tǒng)呼叫中心并不穩(wěn)定，因?yàn)楹芏嗍亲越ɑ蚴峭獍ㄔO(shè)，所以需要企業(yè)自備維護(hù)人員或是專門的IT部門，后續(xù)的呼叫中心擴(kuò)建和座席的增加也是很困難的。但是云呼叫中心不同，在企業(yè)接入到呼叫中心系統(tǒng)后，就可以通過(guò)穩(wěn)定的運(yùn)行來(lái)解決問(wèn)題。因?yàn)樵坪艚兄行牡姆?wù)商會(huì)提前解決好運(yùn)行的問(wèn)題，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并且雙云雙活的全云化架構(gòu)，與三大運(yùn)營(yíng)商的多節(jié)點(diǎn)互聯(lián)，讓系統(tǒng)更加穩(wěn)定。
2、信息整合毫無(wú)費(fèi)力
接入呼叫中心系統(tǒng)之前，很多企業(yè)的客戶信息和業(yè)務(wù)信息等全靠各類文檔進(jìn)行保存，但是時(shí)間久了或是電腦出現(xiàn)故障了，很多的信息就會(huì)損壞，并且信息整合的適合經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題或是錯(cuò)誤。不僅管理人員管理困難，還會(huì)影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)。因?yàn)榭头藛T無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行整合并且分析，客戶的后續(xù)服務(wù)會(huì)受到影響，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不斷下降。利用云呼叫中心系統(tǒng)后，座席人員可以迅速調(diào)取客戶在各個(gè)渠道的信息、會(huì)話記錄、工單記錄等，快速為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高整體效率的同時(shí)，也提高了服務(wù)質(zhì)量。
3、服務(wù)過(guò)程可以監(jiān)管
一個(gè)座席代表一個(gè)位客服人員，在提供服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，人工座席難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。有的是因?yàn)樯眢w原因，有些是因?yàn)槊χ谐鲥e(cuò)，還有些是因?yàn)楣ぷ骶氲〉鹊取?/p>
云呼叫中心可以提供相應(yīng)的監(jiān)管，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，在有服務(wù)問(wèn)題或是服務(wù)糾紛出現(xiàn)的時(shí)候針對(duì)性的對(duì)當(dāng)前通話進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插等操作，以便更好的及時(shí)解決問(wèn)題。
云呼叫中心不僅有服務(wù)監(jiān)控，還有各種數(shù)據(jù)報(bào)表，為了讓企業(yè)管理者能夠更詳細(xì)的掌握工作狀態(tài)。系統(tǒng)將會(huì)提供通話效率、客戶滿意度等多種數(shù)據(jù)報(bào)表，通過(guò)將通話效率，客戶滿意度，服務(wù)平均時(shí)間等做成可視化報(bào)表的方式，快速掌握客服不同時(shí)間段的工作狀態(tài)，為日后提高服務(wù)質(zhì)量做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。
