呼叫中心系統(tǒng)所需的硬件設(shè)備：
一、接入層設(shè)備
接入層設(shè)備可以將用戶的電話接入到呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)中。一般來(lái)說(shuō)有兩種方式：
1、交換機(jī)方式：使用交換機(jī)作為接入裝置。這種方式是傳統(tǒng)方式，但使用穩(wěn)定，性能可靠。但是缺點(diǎn)在于成本較高；
2、板卡方式：使用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡作為接入設(shè)備的成本遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，這種語(yǔ)音板卡設(shè)備還提供了開(kāi)放型的API接入接口，可以讓企業(yè)再次開(kāi)發(fā)其他業(yè)務(wù)。但是板卡的缺點(diǎn)是處理能力有限，比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)。
網(wǎng)絡(luò)電話又叫IP電話、VOIP電話或軟電話，是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行語(yǔ)音傳輸。經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)電話從最早要求通話雙方均連接入網(wǎng)，并且需要配備有相應(yīng)軟件和多媒體設(shè)備才能通話，到現(xiàn)在只需通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)，就可以將互聯(lián)網(wǎng)與公共電話網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)普通電話機(jī)間的通話。
二、CTI設(shè)備
CTI服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的核心硬件。它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。它可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息，同時(shí)也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫功能。包括IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等功能。CTI服務(wù)器一般不必單獨(dú)采購(gòu)，它常和接入層設(shè)備一起由呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商提供。
三、座席設(shè)備
呼叫中心系統(tǒng)的座席也就是話務(wù)員的操作臺(tái)。需要的硬件設(shè)備包括電腦和通訊設(shè)備，比如話機(jī)、耳麥等。話務(wù)員在坐席工作臺(tái)上可以完成信息咨詢和查詢、受理業(yè)務(wù)、受理投訴、建議、預(yù)約等細(xì)分業(yè)務(wù)。話務(wù)員還可以在工作臺(tái)查詢、添加、刪除、修改數(shù)據(jù)。這種坐席設(shè)備可以在呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商處購(gòu)買(mǎi)，也可以選擇在第三方采購(gòu)。
最后不容忽視的是呼叫中心系統(tǒng)還需要服務(wù)器以儲(chǔ)存數(shù)據(jù)和發(fā)出信息。服務(wù)器也有很多種，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，電子郵件服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器等。企業(yè)可以選擇自行購(gòu)買(mǎi)和部署服務(wù)器，也可以選擇租賃服務(wù)商的服務(wù)器。如果是自行部署服務(wù)器的話，可以采用普通PC機(jī)或性能更好的工控機(jī)。不同的規(guī)模通常需要設(shè)立一臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器。
