呼叫中心有很多種分類，如果從電話集成接入方式可分三種：板卡式、交換機(jī)式，以及VoIP方式。電話集成接入是指企業(yè)客戶的電話訪問到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)之間的接入方式。一般采用傳統(tǒng)的交換機(jī)或計(jì)算機(jī)語音板卡這兩種方式。
呼叫中心三種電話集成介紹：
1、板卡方案
計(jì)算機(jī)板卡方式是指通過計(jì)算機(jī)語音板卡來實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)交換機(jī)的功能。這些計(jì)算機(jī)卡板上面有集成DSP處理芯片，用來提升語音處理能力。同時(shí)，還可以提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。
這種方案將ACD與CTI服務(wù)器集中在一臺(tái)計(jì)算機(jī)中，通常采用windows操作系統(tǒng)。有以下特點(diǎn)：
（1）價(jià)格便宜：相較于交換機(jī)的價(jià)格，計(jì)算機(jī)的價(jià)格遠(yuǎn)要便宜，因此具有成本優(yōu)勢(shì)。
（2）容易實(shí)現(xiàn)再次開發(fā)：計(jì)算機(jī)板卡可提供開放的API編程接口，因此可以容易地對(duì)接各種第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，便于企業(yè)以后將呼叫中心與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連。
（3）穩(wěn)定性不夠：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通常不如交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。
總的來說，計(jì)算機(jī)板卡式方案具有一定的局限性，因此比較適合于中小型企業(yè)建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。
2、交換機(jī)方案
交換機(jī)是用傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，將用戶的呼叫接入到后臺(tái)的座席人員，再配合CTI服務(wù)器，對(duì)交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。有如下的特點(diǎn)：
（1）穩(wěn)定性高：交換機(jī)的技術(shù)和性能相對(duì)可靠，整個(gè)呼叫中心更加穩(wěn)定。
（2）可以容量擴(kuò)充：交換機(jī)系統(tǒng)可以很容易地通過擴(kuò)充板卡數(shù)量來增加接入端口數(shù)量。
（3）成本較高：雖然近年來交換機(jī)價(jià)格有所下降，但與計(jì)算機(jī)相比，其成本還是要明顯更高很多。
總的來說，交換機(jī)方案更適合建立較大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)。比如有近2000個(gè)人工坐席的香港電信的呼叫中心。
3、VoIP結(jié)合方案
隨著VoIP技術(shù)的興起，市面上出現(xiàn)了新的呼叫中心模式。這種模式是前端接入仍采用的是傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，但是后臺(tái)則是采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，利用VoIP技術(shù)，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的座席人員進(jìn)行交流。這樣既降低了通話成本，也開辟了“線上呼叫中心”模式。 這種網(wǎng)關(guān)可完成語音線路交換的功能，因此也有人將其稱為“IP PBX”。
總的來說，VoIP技術(shù)為呼叫中心提供了全新的方向，系統(tǒng)部署簡單，成本低廉。因此極其適合初創(chuàng)型公司以及預(yù)算較低的中小企業(yè)適用。
