呼叫中心可以記錄這些重復(fù)來電，并可以按照設(shè)定的分類規(guī)則進行重復(fù)來電提醒。管理者定期對重復(fù)來電進行檢查，或者有針對性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進行分析，可以挖掘隱藏的問題或者說是機會。那么，呼叫中心重復(fù)來電指標(biāo)有哪些類型呢？下面我們就來介紹。
呼叫中心重復(fù)來電指標(biāo)有哪些類型？
重復(fù)來電可以按照不同方式來區(qū)分，從管理角度可區(qū)分為區(qū)域重復(fù)來電和人員重復(fù)來電；按時間區(qū)間分可分為1小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長；按階段區(qū)分可分為互動式應(yīng)答重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電。
一、區(qū)域重復(fù)來電
1、IVR（互動式應(yīng)答）重復(fù)來電
呼叫中心有個數(shù)據(jù)后臺，可以采集IVR流水日志和IVR聯(lián)絡(luò)歷史，這些數(shù)據(jù)會以詳細報表的形式呈現(xiàn)。從明細報表中可以篩選識別唯一客戶的標(biāo)識，從而統(tǒng)計出在一定時間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。
重復(fù)來電率的計算公式如下：IVR重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量。
2、人工應(yīng)答重復(fù)來電
人工應(yīng)答重復(fù)來電率反映的是話務(wù)員接起的電話的重復(fù)來電情況。計算的數(shù)據(jù)來自于人工電話流水日志中，通過統(tǒng)計唯一標(biāo)識客戶來計算一定時間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的數(shù)據(jù)。它反映的是人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來電指標(biāo)更偏向于分析客戶行為。
人工應(yīng)答重復(fù)來電的計算公式如下：人工應(yīng)答重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量。
二、人員重復(fù)來電
人工應(yīng)答重復(fù)來電率可以用來衡量每個運營團隊或者每位坐席的績效情況。計算可以從每位員工開始算起，在得出每位員工的重復(fù)來電量后就還可以得出團隊的重復(fù)來電量，然后分析出各組織維度的重復(fù)來電率。
三、兩項重復(fù)來電的關(guān)系
IVR重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電的指標(biāo)雖然反映的情況不同，但是我們建議在評估這兩種指標(biāo)時放在一起看。因為有些時候單一看人工應(yīng)答重復(fù)來電得出的結(jié)論，有可能不能正確反映話務(wù)員服務(wù)的真實情況。比如在企業(yè)舉辦營銷活動，或者給客戶發(fā)送風(fēng)險提示、賬單等短信的時候，客戶會多次來電詢問情況，這不能說是話務(wù)員的業(yè)務(wù)服務(wù)水平不夠?qū)е碌摹?/p>
總結(jié)：
通過深入挖掘呼叫中心重復(fù)來電的原因，可以及時發(fā)現(xiàn)運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運營。
