搭建呼叫中心涉及的軟件很多，主要有IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、統(tǒng)計報表軟件和系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。這些軟件不是獨立存在的，很多軟件都將大多數(shù)功能集成在一起，最終做成一個軟件。


呼叫中心


搭建呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件？


一、IVR（交互式語音應(yīng)答）軟件


IVR軟件提供的是交互式語音應(yīng)答功能。通常會采用一個用戶導(dǎo)向的語音提示，客戶根據(jù)語音提示來選擇按鍵，通過這個軟件實現(xiàn)按鍵直接操控計算機。目前IVR功能已在多個領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行、電信運營商等機構(gòu)。IVR可以連接呼叫中心的數(shù)據(jù)庫，這樣能為企業(yè)提供實時動態(tài)的客戶信息。


IVR是企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來電及時、準(zhǔn)確地分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，客戶可以得到很好的服務(wù)。應(yīng)用了IVR系統(tǒng)可實現(xiàn)呼入來電自動分配，這樣可以節(jié)省約60％的費用。同時通過這種科學(xué)、有序的分流安排還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能把主要的精力分配到更重要的客戶上。


二、CTI 軟件也叫CTI呼叫中心中間件


CTI 軟件可以提供呼叫中心的多種功能及與系統(tǒng)應(yīng)用對接的接口，能夠?qū)TI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件銜接在一起。中間件也就是起中間橋梁的作用。CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：


1、客戶信息彈出功能：當(dāng)話務(wù)員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會馬上呈現(xiàn)該客戶詳細的信息，包括客戶的資料，背景以及之前咨詢過的問題；


2、可操作呼叫路由功能：這個功能可以根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合客服人員。比如將呼叫者分配給上一次同樣的客服人員，或者把VIP客戶分配給專門用來接待VIP客戶的客服人員；


3、撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)如同手機通話按鍵的撥號和掛機功能。


三、呼叫中心應(yīng)用軟件


這個功能是指企業(yè)用戶將呼叫中心系統(tǒng)功能與自身業(yè)務(wù)進行整合。自身業(yè)務(wù)一般是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件（銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等）。企業(yè)的主營業(yè)務(wù)都是通過這些管理軟件來進行，企業(yè)對于呼叫中心的要求就是要能結(jié)合這些管理軟件。


一般呼叫中心自行搭建成本高、費時費力，這時企業(yè)還可以選擇托管或是外包式的呼叫中心服務(wù)。提供托管或外包呼叫中心服務(wù)的廠商會為用戶提供共享的軟、硬件設(shè)備，并還可以負(fù)責(zé)后期呼叫中心運維工作，更加適合業(yè)務(wù)規(guī)模較小的企業(yè)選用。