隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)選擇呼叫中心外包服務(wù)。呼叫中心外包是指企業(yè)把呼叫中心的操作委托給專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)管理運(yùn)作。這是目前呼叫中心的一種發(fā)展趨勢(shì)?？v觀世界500強(qiáng)的企業(yè)，已經(jīng)有90%的企業(yè)將他們的呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去了。下面我們就來(lái)介紹一下企業(yè)選擇呼叫中心外包的原因。
企業(yè)選擇呼叫中心外包的原因：
1、管理層面
呼叫中心的構(gòu)建和后期維護(hù)是一個(gè)龐大且系統(tǒng)的工作，不僅前期需要投入可觀的費(fèi)用，后期維護(hù)也是需要很多專業(yè)人員來(lái)操作。而選擇外包有利于簡(jiǎn)化企業(yè)管理體系，精簡(jiǎn)管理人員，優(yōu)化管理水平。將專業(yè)的工作交給專業(yè)的人處理，有利于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)專注于本身的核心業(yè)務(wù)。第三方呼叫中心服務(wù)商在這個(gè)領(lǐng)域具有較為豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，他們常常可以提出幫助企業(yè)提升管理的意見(jiàn)和建議。
2、技術(shù)層面
很多企業(yè)沒(méi)有專門(mén)的技術(shù)人員來(lái)對(duì)接服務(wù)商，并且后期也沒(méi)有足夠的人員來(lái)維護(hù)呼叫系統(tǒng)。而將這個(gè)呼叫業(yè)務(wù)外包出去后，企業(yè)不必跟進(jìn)呼叫中心的技術(shù)發(fā)展。企業(yè)還可以根據(jù)自身需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小坐席代表的數(shù)量，非常靈活。
3、成本層面
不同規(guī)模的呼叫中心費(fèi)用千差萬(wàn)別，選擇將呼叫中心外包的話，服務(wù)商可以根據(jù)企業(yè)的情況給企業(yè)配置合理的呼叫中心規(guī)模，這樣非常經(jīng)濟(jì)。
如何選擇呼叫中心外包服務(wù)商？
1、外包運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念
雖然選擇搭建呼叫中心主要是為提升企業(yè)的業(yè)務(wù)為目的，但服務(wù)商的管理思想還可以幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)選擇服務(wù)商的過(guò)程中，企業(yè)還需要了解服務(wù)商的基本理念和其內(nèi)部管理模式，包括如何培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)代表水平如何，培訓(xùn)管理人員的構(gòu)成及其素質(zhì)等。此外還需要關(guān)注整個(gè)呼叫中心后期企業(yè)需要參與管理的程度和參與方式。
2、服務(wù)商的技術(shù)水平
技術(shù)水平是選擇外包服務(wù)商的一個(gè)重要指標(biāo)。 企業(yè)需要了解服務(wù)商的設(shè)備和能實(shí)現(xiàn)的功能，以及技術(shù)方案的落地情況，還有技術(shù)人員的水平，甚至是呼叫中心運(yùn)營(yíng)商處理突發(fā)事件的能力。
3、服務(wù)商的服務(wù)水平
在選擇服務(wù)商的時(shí)候還要考察該服務(wù)商之前服務(wù)的客戶群體以及服務(wù)業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)代表組成及其綜合素質(zhì)和專業(yè)水平， 并且關(guān)注他們對(duì)數(shù)據(jù)的保密情況。另外還需要考慮企業(yè)間的數(shù)據(jù)是否一致和是否真實(shí)。在明確運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)、業(yè)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的前提下，根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)來(lái)判斷是否適合本企業(yè)。
總而言之，在外包呼叫中心的選擇上，要多方面衡量服務(wù)商的整體水平。然后再根據(jù)企業(yè)自身情況來(lái)選取合適的服務(wù)商。
