建立呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施投資，它們影響了各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。那么，呼叫中心軟件可以完成哪些功能？具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
呼叫中心軟件可以完成哪些功能？
1、呼叫中心可以使銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最大化
呼叫中心往往被忽略的功能是處理與銷(xiāo)售任務(wù)有關(guān)的功能。不僅僅體現(xiàn)在宣傳的冷戰(zhàn)中，它對(duì)潛在客戶(hù)的資格篩選也起到很大作用。
在某些行業(yè)中，潛在客戶(hù)的數(shù)量可以成千上萬(wàn)，但客戶(hù)的質(zhì)量不同，從這成千上萬(wàn)的客戶(hù)資料中篩選合適的客戶(hù)是非常困難的銷(xiāo)售工作。呼叫中心可以通過(guò)上傳聯(lián)系人列表，通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一呼出，之后再結(jié)合CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)將合格的潛在客戶(hù)交給專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員。這樣可以節(jié)省時(shí)間，無(wú)需在無(wú)效的通話上浪費(fèi)時(shí)間。
2、呼叫中心可以提高客戶(hù)留存率
通常獲得客戶(hù)會(huì)比保留客戶(hù)成本更高，因此，公司經(jīng)營(yíng)者更關(guān)注的是后者。呼叫中心的重要功能之一是保持與現(xiàn)有客戶(hù)的聯(lián)系，延長(zhǎng)合作的協(xié)議。但這只是協(xié)助銷(xiāo)售的一個(gè)輔助工具，客戶(hù)更多的是關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)本身。是否新的報(bào)價(jià)、新的產(chǎn)品，個(gè)性化定制選項(xiàng)、折扣政策，如果配合到這些銷(xiāo)售工具，效果可能會(huì)更加理想。
3、呼叫中心可以幫助企業(yè)提供給客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)口碑積累的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因此，改善客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)服務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)。而通過(guò)呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的改善。
例如，呼叫中心采用的呼叫排隊(duì)功能。每當(dāng)有客戶(hù)接入到呼叫中心，遇到銷(xiāo)售代表忙時(shí)，他們利用語(yǔ)音來(lái)提示客戶(hù)現(xiàn)在服務(wù)的狀況，以及還需等待的時(shí)間，讓客戶(hù)做到明明白白目前的狀況。另外，還有一個(gè)常用的功能---通話錄音，它使客服代表可以在與客戶(hù)聯(lián)系之前先聽(tīng)之前的談話，以快速了解客戶(hù)之前遇到的問(wèn)題以及想咨詢(xún)的問(wèn)題。
呼叫中心另一個(gè)功能是呼叫路由，當(dāng)當(dāng)前客服人員忙的時(shí)候，它允許將呼叫路由到其他空閑的座席，這樣可以減少客戶(hù)等待的時(shí)間，提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
4、呼叫中心可以有效地利用資源
呼叫中心功能還可以通過(guò)優(yōu)化流程有效地利用資源。這種優(yōu)化的巨大潛力體現(xiàn)在技術(shù)上。當(dāng)客服代表感覺(jué)到他們使用的工具提高了處理客戶(hù)問(wèn)題的能力時(shí)，他們的生產(chǎn)率可以提高多達(dá)20％。
5、呼叫中心可以幫助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)取決于公司對(duì)客戶(hù)需求和偏好的了解程度。呼叫中心還有一項(xiàng)功能，它能夠收集來(lái)自現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的意見(jiàn)。當(dāng)公司新產(chǎn)品推出時(shí)候，需要做市場(chǎng)研究或驗(yàn)證獨(dú)特的產(chǎn)品功能時(shí)，這個(gè)功能會(huì)為公司提供很好的支持。這個(gè)功能叫做交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）技術(shù)。
6、呼叫中心系統(tǒng)可以幫助公司提升服務(wù)質(zhì)量
您可以使用實(shí)時(shí)儀表板監(jiān)控特定的KPI ，KPI指標(biāo)包括等待時(shí)間，隊(duì)列中的客戶(hù)端數(shù)量或放棄的呼叫數(shù)量。還可以通過(guò)軟件收聽(tīng)客服代表的講話，從而培訓(xùn)和提升銷(xiāo)售代表的服務(wù)質(zhì)量。在某些情況下，您甚至可以通過(guò)后臺(tái)的一些竊竊私語(yǔ)，商討出解決當(dāng)前客服代表無(wú)法獨(dú)自解決的問(wèn)題。
