呼叫中心的KPI是一家企業(yè)客服中心的基本客服服務的評判標準，通過KPI的制定去對客服員工的服務數量，時間，方式和效果等進行考核。但是KPI的設定也是有理可循的，不是拍腦門定下來的。本篇文章將主要介紹呼叫中心KPI的設立原則和特點。
呼叫中心KPI設立原則：
呼叫中心的KPI設立主要是三個原則，一是目標導向原則，二是SMART原則，三是執(zhí)行原則。
1、目標導向原則
依據企業(yè)總體戰(zhàn)略目標設立團隊或個人具體目標。
2、SMART原則
主要就是指目標要符合具體的（S），可度量的（M），可實現的(A)、現實的(R)和有時限的(T)。具體的就是說要有特定的工作目標且可以細化?？啥攘康木褪侵缚冃е笜嘶蛘呤菙盗炕?，是可以被指標化的和被分解的?？蓪崿F的是指績效指標在付出努力的情況下可以實現，不是好高騖遠的。現實的指的是績效指標是實實在在的，可以證明和觀察到的，而并非假設的。有時限的指的是在績效指標一定要在一定期限范圍內。
3、執(zhí)行原則
KPI考核能否成功關鍵在于執(zhí)行，任何制度不執(zhí)行都是無效的，所以企業(yè)要有從上而下的執(zhí)行力，使KPI考核真正成為推動企業(yè)管理創(chuàng)新和提升效益的有效手段。
呼叫中心KPI的特點：
1、首先，KPI不是簡單隨意性制定的，其特點之一就是來自于公司戰(zhàn)略目標的分解而得，是具有宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指標。通過對戰(zhàn)略目標的層層分解，依靠完成這些分解指標，去實現一年甚至幾年的企業(yè)和組織的目標計劃。
2、關鍵性是指應選擇對公司價值、利潤影響程度很大的關鍵指標，是對重點經營活動的衡量，而非對所有操作過程的反映。
3、KPI是可衡量的，通過數量化的或者行為化的，去驗證這些驗證這些分解指標是否正確，是否是在規(guī)定的時間內可以執(zhí)行和完成的。
4、KPI是組織上下認同的，它是一個完整且全員參與的系統。整個KPI的執(zhí)行和實施都是自上而下，通過上級和下級的溝通，上級幫助下級去清除實現KPI的障礙，下級去執(zhí)行，最終一起達到制定的KPI，從而實現組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。
總結：
綜合上述，KPI可以更好地衡最團隊績效以及團隊中個體的貢獻，起到很好的價值評價和行為導向作用。
