呼叫中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，其相關的服務座席人員需要進行相當?shù)呐嘤柡图记傻膶W習，才能更好的勝任服務任務。所以，對于具備呼入呼出功能的呼叫中心，座席人員的反應能力，心理建設和服務技巧更是要進行加強訓練和調(diào)控。這篇文章主要看介紹呼叫中心的服務技巧。
一、掌握通話的主動權(quán)
在呼叫中心，為了更好的提高工作效率并提升服務質(zhì)量，就要求座席人員在通話過程中有效的掌握主動權(quán)，一邊控制事件的節(jié)奏，一邊控制客戶的情緒，讓客戶隨著座席客服的節(jié)奏去處理問題。
1、同步和引導
座席人員在服務的時候，千萬不要一股腦的開始帶節(jié)奏，這會讓客戶產(chǎn)生不信任感。應該首先了解客戶情況后，讓客戶感知客服是在傾聽并了解問題。當問題搞清楚后，客服就可以利用溝通技巧，慢慢的讓客戶跟隨這客服的處理速度，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是“同步與引導”，所謂同步引導就是要先跟客戶保持同步，認識同步，認知同步甚至情感同步，這樣客戶更容易聽從客服對問題的處理方式，引導客戶隨著客服的腳步走，加快問題的解決。
2、總結(jié)和重復的技巧
在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，以核對信息的準確性。所以，重復和總結(jié)的方法是容易掌握的很有效的一種服務技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。適當?shù)目偨Y(jié)和重復，可以提供客服很多相關的幫助，例如，弄清信息，節(jié)約時間，將客戶的問題始終放置于最重視的位置，控制交流的主動權(quán)，讓通話更加和諧，讓客戶更加認可服務。
二、迅速采取行動
在客戶服務過程中，單是依靠語言的力量還遠遠不夠，客服還需要快速的采取行動，一邊通話一邊快速的采取行動手段，讓客戶更加信服，可靠度進一步提升。
1、表示出愿意幫助的態(tài)度
客服展示出會把問題處理好或積極幫助客戶的態(tài)度是行動的第一步。只有把客戶的問題當成自己的問題，才能讓客戶感覺到客服的真誠。然后需要去根據(jù)客戶的問題，積極的像客戶說明問題的解決步驟和方式，始終將話題重心放在問題解決上。最后采取初步的行動，即根據(jù)給客戶介紹的好解決方案，實施正確的執(zhí)行方式。
2、結(jié)束電話
對于座席客服人員來說，電話結(jié)束也并不是簡單的掛斷電話，而是需要做幾件必須要做的步驟，第一，·重復關鍵信息以確保客戶沒有誤解，第二，給到客戶結(jié)束語，提示電話溝通即將結(jié)束，這樣，如果客戶還有問題，則會進一步說明，第三，感謝顧客打來電話，第四，要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。
總結(jié)：
呼叫中心相對有某些企業(yè)系統(tǒng)，它是一個更全面的服務工作，所以，呼叫中心的座席客服有義務掌握更好的專業(yè)知識和服務技巧，以便幫助更多的客戶解決問題。
