呼叫中心系統(tǒng)的誕生就是為了解決大量的客戶服務(wù)問(wèn)題，所以，當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)在企業(yè)大眾面前的時(shí)候，就已經(jīng)具備了當(dāng)代的呼叫中心系統(tǒng)的很多功能，其中之一就是交互式語(yǔ)音IVR。它也是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，是眾多客戶服務(wù)的第一環(huán)。今天我們將主要介紹IVR是如何幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的。
什么是IVR？
IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是語(yǔ)音助手的這類功能，其最本質(zhì)的作用一是初步甄別客戶的需求，通過(guò)不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子更好理解，就是10086熱線接通后的語(yǔ)音導(dǎo)航，需要什么服務(wù)按什么按鈕。
呼叫中心系統(tǒng)IVR功能介紹：
1、支持全業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航，提升自助服務(wù)水平
上面我們已經(jīng)對(duì)IVR做了基礎(chǔ)的介紹，也是IVR最常見(jiàn)的應(yīng)用。但是該應(yīng)用還是存在弊端，因?yàn)檫@種類似于10086的自主服務(wù)對(duì)于客戶而言不是特別方便，按鍵式導(dǎo)航繁瑣，語(yǔ)音內(nèi)容較長(zhǎng)，按錯(cuò)一次重新聽(tīng)語(yǔ)音再來(lái)操作，難以使用，咨詢一次服務(wù)需要耐著性子慢慢聽(tīng)，同時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)呼叫量高度集中在有限業(yè)務(wù)上。
后續(xù)開(kāi)發(fā)的智能呼叫導(dǎo)航，則比以前單純的IVR更具有服務(wù)優(yōu)勢(shì)，它實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，支持全業(yè)務(wù)，分流人工服務(wù)的壓力，提高自動(dòng)服務(wù)完成率；其按鍵式IVR以流程為中心，不再是曾經(jīng)的按鍵式導(dǎo)航，客戶以自然語(yǔ)言表達(dá)需求，智能語(yǔ)音IVR系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別與理解。
2、提高自動(dòng)服務(wù)直達(dá)率，提升滿意度
曾經(jīng)的按鍵式導(dǎo)航對(duì)于沒(méi)有明確服務(wù)目的客戶來(lái)說(shuō)，不存在服務(wù)邏輯，但是當(dāng)客戶具有清晰明確的需求時(shí)，還是不得不按照固定的按鈕菜單來(lái)操作，不僅讓服務(wù)效率低下，客戶體驗(yàn)更是差；而智能語(yǔ)音導(dǎo)航直接采用對(duì)話方式將客戶需求直接放在明面上，這樣的業(yè)務(wù)流程，高效便捷的同時(shí)也降低自動(dòng)服務(wù)放棄率。在客戶未能將需求完整表達(dá)出來(lái)時(shí)，智能呼叫導(dǎo)航可向用戶提供可能的選項(xiàng)，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)，服務(wù)直達(dá)客戶核心，也讓滿意度提升。
在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們需要明白客戶的真實(shí)需求，就是能通過(guò)舒適的語(yǔ)音服務(wù)，快速的進(jìn)入到問(wèn)題解決中，而不是不停反復(fù)的聽(tīng)著機(jī)械的語(yǔ)音，按著看不到頭的按鈕。IVR 自助語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就是從客戶真正需求出發(fā)，直接影響著客戶體驗(yàn)與客戶滿意度。因此，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在針對(duì)IVR 自助語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)維護(hù)中，應(yīng)充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)著手，不斷地進(jìn)行修正，使客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中獲得真正有價(jià)值的信息。
總結(jié)：
綜合上述，還是要感謝科技的發(fā)展和進(jìn)步，讓曾經(jīng)的IVR像智能化邁進(jìn)，提升了客戶的使用率，降低了自助服務(wù)的放棄率，客戶滿意度達(dá)到了一個(gè)新的高度。
