呼叫中心曾經(jīng)只是作為電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和窗口，而在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，需要開(kāi)辟出越來(lái)越多的服務(wù)渠道以更好的服務(wù)客戶(hù)，只因客戶(hù)預(yù)期瞬息萬(wàn)變。所以，經(jīng)過(guò)不停的演變，媒體發(fā)展，電信行業(yè)格局由傳統(tǒng)的固線(xiàn)向移動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變等，都不斷催生呼叫中心向多渠道管理的轉(zhuǎn)型。
目前的呼叫中心不但能夠處理傳統(tǒng)的呼入呼出通話(huà)，還能應(yīng)對(duì)在線(xiàn)客服聊天、電子郵件、和第三方的社交媒體咨詢(xún)等。今天這篇文章我們將主要講述呼叫中心的多渠道管理。
呼叫中心如何進(jìn)行多渠道管理？
1、呼叫中心多渠道分析
呼叫中心分析是了解需要提供哪一種服務(wù)以及何時(shí)進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵，它可以幫助呼叫中心制定客戶(hù)需求的戰(zhàn)略，利用搜集和分析的客戶(hù)來(lái)電意圖。在當(dāng)代多渠道接入的企業(yè)服務(wù)趨勢(shì)下，呼叫中心不僅僅要通過(guò)來(lái)電進(jìn)行客戶(hù)意圖分析，還需要通過(guò)其他渠道對(duì)客戶(hù)綜合分析，像實(shí)施線(xiàn)上聊天咨詢(xún)，利用遠(yuǎn)程協(xié)助進(jìn)行直接互動(dòng)等等。
呼叫中心經(jīng)理在收集各處的集體商業(yè)情報(bào)時(shí)，必須對(duì)各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行深入分析。如果沒(méi)有對(duì)各個(gè)渠道客戶(hù)活動(dòng)的全面了解，就難以確定他們的需求，更難以選擇哪一個(gè)渠道來(lái)滿(mǎn)足他們的需求最為妥當(dāng)。通過(guò)呼叫中心現(xiàn)有的渠道，客服渠道，社交媒體，市場(chǎng)調(diào)研和其他的客戶(hù)接觸點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行全面的了解互動(dòng)，讓企業(yè)能夠更好地選擇客戶(hù)聯(lián)系渠道，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、客服個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)
上面已經(jīng)確定了呼叫中心的客戶(hù)首選個(gè)性化聯(lián)系渠道，后面就可以培訓(xùn)客服人員，以企業(yè)的戰(zhàn)略意圖為基礎(chǔ)提供更合適的互動(dòng)服務(wù)。很多大型愜意的呼叫中心利用多年來(lái)堅(jiān)實(shí)的管理形成的人員庫(kù)為客服提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這種方式的優(yōu)勢(shì)可以降低成本和提高可用性，但缺點(diǎn)是無(wú)法提供致電者個(gè)性的互動(dòng)服務(wù)。通過(guò)將來(lái)電轉(zhuǎn)接給客服人員之前了解來(lái)電意圖，呼叫中心可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接給自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，或是轉(zhuǎn)接給一小部分有能力以高效、有效的方式處理這種來(lái)電的客服人員。
現(xiàn)在有一種新的方式不僅可以保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)還可以提供個(gè)性化服務(wù)，那就是提高分析水平，渠道的選擇就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。例如，通過(guò)IVR選擇配合分析，便有可能將一個(gè)尋求技術(shù)支持的致電者轉(zhuǎn)接到網(wǎng)上聊天，以便使他或她能夠以一個(gè)更加個(gè)性化的方式以更快的速度解決問(wèn)題。而相反的，呼叫中心可以利用商業(yè)情報(bào)鑒別客戶(hù)，并將來(lái)電轉(zhuǎn)接至有能力當(dāng)場(chǎng)解決相關(guān)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)客服組。這種水平的互動(dòng)分析和商業(yè)情報(bào)具有降低成本的潛力，并通過(guò)幫助呼叫中心提供更為個(gè)性化和妥善的響應(yīng)方式應(yīng)對(duì)致電者的需求以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
總結(jié)：
實(shí)施新的呼叫中心的多渠道客服管理是市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)下的行之有效的方法。為了實(shí)現(xiàn)這些新渠道的部署和管理，需要對(duì)來(lái)電意圖，客戶(hù)商業(yè)情況和客戶(hù)響應(yīng)有著明確的了解并及時(shí)分析實(shí)際應(yīng)用。
