呼叫中心系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)和價(jià)值的體現(xiàn)，不僅僅是呼入呼出的輔助功能等，還包括很多人看不到的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，其實(shí)這個(gè)功能對(duì)于企業(yè)的是比較重要的，但是也被有些管理人所忽略。
只有學(xué)會(huì)利用呼叫中心系統(tǒng)強(qiáng)有力的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，像多維度信息，外呼數(shù)量，接聽數(shù)量，通話時(shí)長和成交量等，同時(shí)還可以按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)、組、坐席和分機(jī)情況等來統(tǒng)計(jì)。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能的接通率數(shù)據(jù)。
什么叫接通率數(shù)據(jù)？
要理解呼叫中心系統(tǒng)接通率，就要知道什么是呼叫中心系統(tǒng)接通率。呼叫中心系統(tǒng)接通率公式是， 系統(tǒng)接通量 / 系統(tǒng)呼入量 × 100％。但是對(duì)于呼入和呼出不同的場景，接通率也是有變化的。對(duì)于具有語音導(dǎo)航和路由分配的呼入式呼叫中心系統(tǒng)，接通率=（IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量+人工座席的接通量之）/呼叫中心系統(tǒng)的呼叫總量。對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。
接通率的分析說明：
對(duì)于呼入式呼叫中心系統(tǒng)兒而言，通過了解接通率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以知道很多關(guān)于服務(wù)和客戶的情況。比如，像是接通率過低，那么就證明有很多客戶無法接入呼叫中心系統(tǒng)，如果該時(shí)間段是一個(gè)正常的工作時(shí)間，這會(huì)造成顧客的抱怨。這是呼叫中心系統(tǒng)的管理者和質(zhì)量管理者就需要馬上去查找造成低接通率的原因，是設(shè)備的問題，還是線路的問題，還是處于網(wǎng)絡(luò)上不好的負(fù)面新聞等等，然后采取改進(jìn)措施或是危機(jī)公關(guān)等。
對(duì)于外呼式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。錯(cuò)誤的電話或是空號(hào)會(huì)造成呼叫中心系統(tǒng)的資源浪費(fèi)，不論是人力還是物理上面的。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)呼出接通率低的時(shí)候，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因。首先應(yīng)該排除呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)的問題，如果沒有問題，那么就應(yīng)該去查看相應(yīng)的線路或是數(shù)據(jù)庫情況，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，降低呼叫中心系統(tǒng)的成本。
所以，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)而言，數(shù)據(jù)更新的工作是必須持續(xù)進(jìn)行的，以確保數(shù)據(jù)一定比例的正確率，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。除此之外，影響接通率的因素也需要了解，話務(wù)員因素、業(yè)務(wù)因素、話務(wù)員數(shù)量、通信線路、外顯號(hào)是否被標(biāo)記等。
總結(jié)：
了解了呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)中的接通率后，管理人員可以對(duì)該數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間度上的不同分析，相信還會(huì)有其他的收獲。
