呼叫中心系統(tǒng)一般作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心存在，它是利用通訊技術(shù)以及CTI、ACD技術(shù)來實現(xiàn)的綜合信息服務(wù)平臺。這樣的呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更高效的服務(wù)客戶，解決客戶的咨詢或其他問題，提高客戶的滿意度。對于很多使用呼叫中系統(tǒng)的企業(yè)而言，除了利用其相關(guān)的功能，對于其系統(tǒng)的架構(gòu)卻不勝了解。今天這篇文章將為大家介紹呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)。
呼叫中心系統(tǒng)平臺架構(gòu)：
呼叫中心系統(tǒng)和其他企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)相同，由多個關(guān)聯(lián)功能組成一個功能模塊，而通過多個不同的功能模塊組合一些系統(tǒng)功能。對于呼叫中心而言，可以分為客戶端，呼叫中心，座席端和數(shù)據(jù)庫共四個部門。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)基本組成部分包括程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD），CTI服務(wù)器，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），坐席Agent，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；可擴展組成部分有預(yù)見自動外撥系統(tǒng)PDS，錄音系統(tǒng)等。
1、程控交換機（PBX）
呼叫中心有一個基本的功能，就是根據(jù)客戶需要或者是客服的狀態(tài)進(jìn)行電話的轉(zhuǎn)接功能，該功能主要就是通過程控交換機（PBX）來實現(xiàn)的，它是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中，具備電話交換功能，支持電話轉(zhuǎn)接，并可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。
2、自動呼叫分配ACD
該功能是可以幫助客戶電話進(jìn)行一個自動分配分流，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員，形成一個良好的排隊機制，所以，ACD也可以成為排隊機。但是企業(yè)也要明白，它是轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序，是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
推薦閱讀：使用呼叫中心ACD的優(yōu)勢
3、CTI服務(wù)器
專業(yè)的說法，計算機電話集成（CTI）用于處理信息系統(tǒng)的電話設(shè)施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移?？赡苓@句話理解起來有點困難，我們以實際例子來說明更容易理解。例如，通過CTI服務(wù)器，話務(wù)員可以對呼叫者有大概的了解，像姓名、聯(lián)系方式或者之前有提交過的服務(wù)請求，并且還可以將來呼叫者的信息和電話線路發(fā)送到話務(wù)員那邊，減少收集和尋找呼叫者信息的時間。
4、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
IVR直接提供呼叫者自動回復(fù)信息的功能，更多的時候是利用于企業(yè)的語音導(dǎo)航中。通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
5、坐席Agent
完成電話的人工服務(wù)，它和排隊機通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務(wù)器的控制，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求，可以進(jìn)行接受自動語音應(yīng)答的話路，人工坐席與客戶可以進(jìn)行一對一的交談。
6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫對于很多企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)來說都是很重要的，呼叫中心也是一樣。對于呼叫中心而言，數(shù)據(jù)庫是它的信息來源，也是信息存儲器?？梢源娣趴蛻粜畔ⅰ⒖蛻舴?wù)請求信息、咨詢信息、歷史通話記錄和其他業(yè)務(wù)信息等。
