隨著AI技術(shù)的進(jìn)步，電話客服機(jī)器人開始頻繁出現(xiàn)在企業(yè)話務(wù)的工作中。作為是一種高智能語音系統(tǒng)，電話客服機(jī)器人可以智能化的分析客戶的關(guān)鍵詞和語法，甚至是情緒變化，從而進(jìn)行比較流暢的人機(jī)交流。今天這篇文章主要給大家介紹下電話客服機(jī)器人的核心技術(shù)和特色功能。
電話客服機(jī)器人核心技術(shù)：
1、語音識(shí)別(ASR)
當(dāng)下語音識(shí)別技術(shù)也是電話客服機(jī)器人的最主要的核心功能，也被稱為自動(dòng)語音識(shí)別，其主要的能力就是將人類的語音中的詞匯和語法內(nèi)容等轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)語言，也就是說可以讓計(jì)算機(jī)程序明白說的是什么，就像按鍵、二進(jìn)制編碼或者字符序列。
2、自然語言處理(NLP)
自然語言處理，就是使用計(jì)算機(jī)對(duì)語言文字進(jìn)行處理的相關(guān)技術(shù)以及應(yīng)用。計(jì)算機(jī)通過識(shí)別文本內(nèi)容，然后讓相應(yīng)的程序做出反應(yīng)和處理，這個(gè)就是自然語言處理的應(yīng)用。
3、機(jī)器學(xué)習(xí)
如果所有的機(jī)器人都需要人工輸入編碼進(jìn)行學(xué)習(xí)，那么人員的工作壓力就會(huì)極大，并且也非常的不智能。所以，現(xiàn)在的電話客服機(jī)器人都具備相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力，主要是通過為機(jī)器人提供大量的相關(guān)數(shù)據(jù)。機(jī)器能通過歷史對(duì)話信息，不斷進(jìn)行泛化，提高回答準(zhǔn)確率。
4、聲紋識(shí)別
可以有效識(shí)別意圖和情緒，是生物識(shí)別技術(shù)的一種，也稱為說話人識(shí)別，有兩類，即說話人辨認(rèn)和說話人確認(rèn)。
5、多輪會(huì)話技術(shù)
這個(gè)功能主要是來幫助企業(yè)解決一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通，在理解客戶意圖和需求后，自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入下一輪會(huì)話。另外涉及到的技術(shù)還有大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)圖譜等技術(shù)。
電話客服機(jī)器人特色功能：
1、真人體驗(yàn)
電話客服機(jī)器人的一個(gè)特點(diǎn)就是讓客戶在接聽電話的時(shí)候就像和真人在進(jìn)行電話溝通一般。功能包括真人語音、多輪會(huì)話，支持打斷、轉(zhuǎn)接人工、大數(shù)據(jù)意向挖掘等。
2、呼叫呼入服務(wù)
電話客服機(jī)器人可以幫助客服對(duì)客戶進(jìn)行回訪，把服務(wù)從深度和廣度同時(shí)進(jìn)行高力度延展。利用呼叫呼入服務(wù)可以把企業(yè)的服務(wù)做到極致，實(shí)現(xiàn)回訪、調(diào)查、通知、提醒、驗(yàn)證以及多行業(yè)的企業(yè)服務(wù)和企業(yè)營銷。
3、抗噪音和遠(yuǎn)場技術(shù)
這個(gè)功能是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的，獨(dú)創(chuàng)的抗噪聲和遠(yuǎn)場處理技術(shù)，在識(shí)別前增強(qiáng)語音信號(hào)，有效分離噪音和混響，極大提高在復(fù)雜環(huán)境下的語音識(shí)別準(zhǔn)確率，讓客戶在溝通的時(shí)候體驗(yàn)感更好，也更準(zhǔn)確。
4、自動(dòng)記錄分類
把通話錄音、識(shí)別文本自動(dòng)存取，把客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)自動(dòng)標(biāo)出，由機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法自動(dòng)識(shí)別客戶意向并準(zhǔn)確分級(jí)，直接根據(jù)客戶意愿強(qiáng)弱區(qū)分跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)。
5、自主話術(shù)配置
開放對(duì)話管理引擎，用戶可以自主配置、修改機(jī)器人話術(shù)和知識(shí)庫。
總結(jié)：
人工智能的高速發(fā)展帶動(dòng)了不少企業(yè)的進(jìn)步，包括企業(yè)的工作形式和工作效率，讓企業(yè)人真正體會(huì)了一把科技改變生活和工作。
