我們之前已經(jīng)對(duì)呼叫中心做過(guò)相關(guān)的介紹了，我們知道呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心。它利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，幫助企業(yè)集中實(shí)現(xiàn)客戶的溝通、服務(wù)和咨詢等的系統(tǒng)。
在大眾的眼中，呼叫中心是傳統(tǒng)意義的以電話撥打?yàn)橹鞯脑拕?wù)中心，到現(xiàn)階段，呼叫中心已經(jīng)上升到云技術(shù)，其概念也已經(jīng)發(fā)生了一定的改變，其媒介可以是電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email和APP等多種媒體渠道服務(wù)，已經(jīng)是應(yīng)用非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。那么，為什么虛脫呼叫中心呢？呼叫中心有哪些特征呢？下面我們就來(lái)介紹。
為什么需要呼叫中心？
從根本上說(shuō)，無(wú)論科技如何進(jìn)步，當(dāng)客戶問(wèn)到棘手的問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)還是通過(guò)電話聯(lián)系客服，快速的處理問(wèn)題。這也就意味著，呼叫中心還是很多企業(yè)必備的服務(wù)系統(tǒng)。因?yàn)槭袌?chǎng)的發(fā)展，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品不再是第一需求，因?yàn)槭袌?chǎng)上的同類產(chǎn)品太多了，反而是客戶變成了企業(yè)轉(zhuǎn)化的第一要素。
客戶的需求，良好的客戶服務(wù)，更便捷的服務(wù)方式，都是獲得客戶轉(zhuǎn)化的重要因素， 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。而呼叫中心就是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。
從終端消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心也是獲得快速服務(wù)的最佳方式之一。特別是當(dāng)代需要快節(jié)奏的工作生活方式，加班是常態(tài)，半夜開(kāi)電話會(huì)議都正常。這樣的工作狀態(tài)，也讓很多客服系統(tǒng)開(kāi)始準(zhǔn)備7*24小時(shí)的服務(wù)功能，能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的訴求。
同時(shí)，利用呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或ACD路由分流能為消費(fèi)者減少等待時(shí)間。服務(wù)是消費(fèi)者從企業(yè)那里獲得的價(jià)值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取服務(wù)提供最好的支持。
呼叫中心有哪些特征？
呼叫中心與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比，擁有集成性，便捷性和智能性的優(yōu)勢(shì)，集成性是指服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成；便捷性是指一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式;而智能化則是提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配等。呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比更是有著市場(chǎng)擴(kuò)張的優(yōu)勢(shì)，比如，無(wú)地域限制和個(gè)性化服務(wù)。可以不限制區(qū)域，利用呼叫中心隨時(shí)完成交易等服務(wù)，還可以根據(jù)客戶信息和特征，系統(tǒng)后臺(tái)提供對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。
