呼叫中心在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中，會(huì)產(chǎn)生多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，可以幫助企業(yè)更好的分析客戶情況和管理客服工作，但是很多初次了解呼叫中心的企業(yè)對(duì)相關(guān)的呼叫中心客服數(shù)據(jù)并不了解。所以，今天這篇文章將主要介紹呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都有哪些數(shù)據(jù)指標(biāo)？
1、客戶滿意度
客戶滿意度，這個(gè)是基本每個(gè)使用呼叫中心的企業(yè)都需要的數(shù)據(jù)，它可以具體反應(yīng)客服服務(wù)的質(zhì)量。不同企業(yè)的計(jì)算方式略有不同，這里我們可以參考以下的滿意度工時(shí)：滿意度=a*電話端+b*郵件端+c*chat端滿意度。較多呼叫中心會(huì)將此KPI作為客戶生命周期價(jià)值的指標(biāo)，用指導(dǎo)其目標(biāo)服務(wù)水平。
2、客訴率
從字面來(lái)解釋，就是客戶的投訴比例，客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿，所引起投訴占比。
3、好評(píng)率
這個(gè)很容易理解，就是對(duì)產(chǎn)品或售后服務(wù)覺(jué)得很好的比率，像處理速度，處理結(jié)構(gòu)和態(tài)度等。好評(píng)率=好評(píng)/總參評(píng)案例數(shù)量。
4、差評(píng)率
對(duì)產(chǎn)品及售后服務(wù)持反對(duì)態(tài)度的比率。差評(píng)率=差評(píng)/總參評(píng)案例數(shù)量。
5、服務(wù)水平
服務(wù)水平是一種客戶體驗(yàn)指標(biāo)，衡量座席在某時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比。常見(jiàn)的服務(wù)水平目標(biāo)是座席在30秒內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫，但是根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)不同，產(chǎn)品不同，這個(gè)數(shù)據(jù)僅作為參考。
6、總呼叫數(shù)
指所有打入呼叫中心的電話，包括受阻的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是所有的來(lái)電。
7、工作效率
工作效率是衡量員工單位時(shí)間工作量的一種績(jī)效指標(biāo)，其公式可以參考UPPH=工作量/（投入時(shí)間*投入人力），其中投入時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。
8、坐席質(zhì)檢得分
根據(jù)通話質(zhì)量等稽核，按照質(zhì)量評(píng)分表計(jì)算出來(lái)的分?jǐn)?shù)。
9、占用率
此KPI跟蹤座席在呼叫中心登錄并可以進(jìn)行呼叫時(shí)處理呼叫的時(shí)間百分比。占用率是人力需求的考慮因素，許多計(jì)劃人員都希望在一天的任何時(shí)候都不會(huì)超過(guò)85％。如果坐席滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，休息時(shí)間不足，可能導(dǎo)致坐席筋疲力盡、負(fù)面情緒堆積。
10、平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間是一種呼叫中心效率指標(biāo)，用于衡量坐席處理客戶問(wèn)題的時(shí)間。不同業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間不同。
11、坐席流動(dòng)率
這個(gè)指標(biāo)是很客服流動(dòng)率有關(guān)，指某一時(shí)間段，從呼叫中心離職的人數(shù)比率。根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的離職率較其他行業(yè)要搞，平均為25%。其主要的離職時(shí)間段為入職2周內(nèi)，3個(gè)月試用期和入職2周年。
總結(jié)：
了解了呼叫中心的主要客服服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)后，就可以更好的使用呼叫中心進(jìn)行客服中心的服務(wù)和管理，幫助提升服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶好感度。
