當(dāng)代的客服服務(wù)不僅僅是完成服務(wù)工作那么簡(jiǎn)單了，需要高效響應(yīng)，好的態(tài)度，和專(zhuān)業(yè)的技能等，所以，現(xiàn)在很多企業(yè)看重了呼叫中心的智能客服和人工客服相關(guān)結(jié)合服務(wù)方式。因?yàn)檫@種服務(wù)方式能做到客戶(hù)咨詢(xún)快速響應(yīng)，如果是簡(jiǎn)單重復(fù)性的問(wèn)題，智能客服可以快速解決，釋放人工客服的工作量，如果智能客服無(wú)法解決的問(wèn)題，再轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行服務(wù)。但是如何在合適的時(shí)間讓人工坐席與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)切換也是電話(huà)智能客服設(shè)計(jì)的難點(diǎn)之一。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心智能客服的人機(jī)轉(zhuǎn)化問(wèn)題。
呼叫中心智能客服人機(jī)轉(zhuǎn)化的痛點(diǎn)：
在人機(jī)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，如果轉(zhuǎn)人工的方式難以觸發(fā)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)機(jī)器人的不耐煩以及不信任感，最終失控成為投訴。這樣的服務(wù)方式得不償失，但是反過(guò)來(lái)，如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置得過(guò)淺或是說(shuō)太容易觸發(fā)，就無(wú)法起到減少人工咨詢(xún)壓力的作用。所以，對(duì)于人機(jī)轉(zhuǎn)化最大的痛點(diǎn)，就是找到合理的人工切換機(jī)制和方式，不僅可以讓用戶(hù)簡(jiǎn)單自助解決問(wèn)題，還能減少人工坐席的工作量。
呼叫中心智能客服人機(jī)轉(zhuǎn)化的設(shè)置：
1、場(chǎng)景維度
在進(jìn)行人機(jī)轉(zhuǎn)化時(shí)，企業(yè)必須要以實(shí)際場(chǎng)景來(lái)考慮，因?yàn)檗D(zhuǎn)人工一般是機(jī)器人在特定場(chǎng)景無(wú)法給用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)才能觸發(fā)。比如，當(dāng)智能機(jī)器人的服務(wù)超時(shí)，這就可以作為一個(gè)參考變量，避免用戶(hù)在電話(huà)的另一頭茫然地等待機(jī)器人回應(yīng)。除了服務(wù)超時(shí)的情況還有就是在語(yǔ)音識(shí)別、轉(zhuǎn)寫(xiě)文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度時(shí)，機(jī)器人也應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)人工，當(dāng)分?jǐn)?shù)低于置信值時(shí)，如果不進(jìn)行轉(zhuǎn)人工，那么用戶(hù)那邊接受到的可能就是一個(gè)答非所問(wèn)的結(jié)果。
2、用戶(hù)維度
當(dāng)機(jī)器人服務(wù)用戶(hù)時(shí)，除去上面的場(chǎng)景分析，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。例如，針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)或是VIP客戶(hù)時(shí)，可以直接跳過(guò)機(jī)器人，直接選擇一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)客服進(jìn)行服務(wù)?；蛘呤侵斑€有問(wèn)題需要跟進(jìn)服務(wù)的客戶(hù)，也可以直接采用人工客服。而針對(duì)那種無(wú)聊的客戶(hù)，或者是有過(guò)言語(yǔ)辱罵的用戶(hù)，可以適當(dāng)?shù)膶?duì)轉(zhuǎn)人工條件設(shè)置得嚴(yán)格一些。
3、答案維度
很多時(shí)候，機(jī)器人的邏輯還是不足以應(yīng)付日常的復(fù)雜問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候機(jī)器人給出的答案往往是無(wú)法解決問(wèn)題的，就要及時(shí)的接入人工客服。那么如何判斷機(jī)器人的回答是否正確呢？這時(shí)就要注意判斷客戶(hù)的反饋了，如果客戶(hù)的反饋詞語(yǔ)是疑惑，氣惱等等，那么就應(yīng)該轉(zhuǎn)人工客服了。
4、交互維度
相信很多人都接受過(guò)機(jī)器人服務(wù)，更多的在相關(guān)行業(yè)工作過(guò)的客戶(hù)，有時(shí)候?yàn)榱吮苊鈾C(jī)器人服務(wù)，會(huì)直接主動(dòng)表示轉(zhuǎn)人工。也有客戶(hù)在交互時(shí)的時(shí)候問(wèn)題一直沒(méi)有解決，出現(xiàn)負(fù)面情緒后才會(huì)主動(dòng)表示需要轉(zhuǎn)人工，這兩種情況我們都是需要及時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服的。
總結(jié)：
綜上所述，我們清楚的了解了應(yīng)該如何幫助呼叫中心的智能客服和人工客服之間進(jìn)行切換，只有更好的協(xié)作辦公，才能讓呼叫中心起到更好的效果。
