呼叫中心最初在西方國(guó)家得到普遍的應(yīng)用，直到上世紀(jì)70、80年代進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)。最近幾年，呼叫中心，特別是云呼叫中心在國(guó)內(nèi)流行起來(lái)。綜合原因，主要分兩方面，一是旺盛的市場(chǎng)需求。隨著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼、客戶服務(wù)需求的提升，呼叫中心的運(yùn)用變得越來(lái)越迫切。二是呼叫中心經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展其使用已趨于成熟，加上近年科技的發(fā)展，呼叫中心在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用發(fā)展已經(jīng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這篇文章主要將介紹呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的基礎(chǔ)以及發(fā)展路徑。
呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的基礎(chǔ)：
1、日漸提高的企業(yè)要求
傳統(tǒng)呼叫中心滿足了客戶的通信服務(wù)需求，但現(xiàn)代化的一些服務(wù)需求卻沒(méi)辦法滿足，比如大數(shù)據(jù)處理能力，統(tǒng)一排隊(duì)功能，虛擬化，按需擴(kuò)展的彈性等。當(dāng)企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求不再局限于提供通信服務(wù)，而是更加注重用戶體驗(yàn)及服務(wù)運(yùn)營(yíng)價(jià)值時(shí)，呼叫中心應(yīng)該如何改變才能在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下獲得發(fā)展生機(jī)。
2、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)下沉
呼叫中心在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的運(yùn)用逐漸趨于成熟，越來(lái)越多的大型呼叫中心開(kāi)始做渠道下沉業(yè)務(wù)。呼叫中心已經(jīng)不在局限在一線城市，開(kāi)始延伸服務(wù)到二三線城市，甚至更低等級(jí)的城鎮(zhèn)里面。在這些下沉市場(chǎng)還尚有大量市場(chǎng)份額未被搶占，存在著大量的機(jī)遇。
并且呼叫中心進(jìn)過(guò)這些年的發(fā)展，其核心技術(shù)和整體服務(wù)水平正在不斷提升，特別是云呼叫中心的使用，讓更多中心企業(yè)可以負(fù)擔(dān)得起。有越來(lái)越多企業(yè)在云呼叫中心的服務(wù)支撐下，不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)拓了更多市場(chǎng)和客戶，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
云呼叫中心的持續(xù)發(fā)展：
當(dāng)代已經(jīng)是技術(shù)時(shí)代，而呼叫中心也在傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)基礎(chǔ)，加上大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的運(yùn)用，所以，云呼叫中心也是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的必然趨勢(shì)。這種基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的新一代呼叫中心平臺(tái)能節(jié)約企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心的設(shè)施和平臺(tái)維護(hù)成本，促進(jìn)企業(yè)在控制服務(wù)成本的基礎(chǔ)上。
除此以外，云呼叫中心還能再進(jìn)一步開(kāi)拓呼叫中心的價(jià)值，讓呼叫中心逐步只出不進(jìn)的情況轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)營(yíng)收。此外，云呼叫中心還具有良好的兼容性和擴(kuò)展性，可覆蓋眾多到達(dá)客戶的渠道。比如社交媒體、小程序、網(wǎng)頁(yè)等，滿足了客戶服務(wù)一體化、全觸達(dá)的服務(wù)需求。經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展沉淀，云呼叫中心規(guī)模越來(lái)越大，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度應(yīng)用，呼叫中心在客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、信息輔助決策等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
