呼叫中心是一款企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，它能夠隨時發(fā)起交流溝通、并儲存服務(wù)信息的系統(tǒng)軟件，其最明顯的特點就是信息化。呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。所以，呼叫中心是絕大多數(shù)企業(yè)用戶選擇的平臺，客戶呼叫中心能夠幫助企業(yè)與客戶之間進行有效溝通，提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。
呼叫中心的三點優(yōu)勢：
前面和籠統(tǒng)的描述了客戶呼叫中心能夠給企業(yè)帶來高效溝通，提供服務(wù)質(zhì)量和增強客戶忠實度和黏性?，F(xiàn)在，我們主要來看看呼叫中心有哪三點優(yōu)勢。
1、無地域限制
傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本，另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。
2、無時間限制
在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù)，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。
3、個性化服務(wù)
呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務(wù)。例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。
這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。
呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個性化的完整服務(wù)，這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。
既然呼叫中心那么好，那是不是每個企業(yè)都可以接入一個呼叫中心呢？當然不是的，企業(yè)應(yīng)該場景和工作需要呼叫中心，才能體現(xiàn)它的價值，否則就是雞肋。
