官網(wǎng)可以說(shuō)是一家企業(yè)的門面，起到了展示企業(yè)價(jià)值觀、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的作用，能夠讓客戶一眼就了解企業(yè)的大致情況。那么一個(gè)信息全面的網(wǎng)頁(yè)還需要嵌入在線客服系統(tǒng)嗎？答案當(dāng)然是需要。在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，一套功能強(qiáng)大的在線客服系統(tǒng)能夠增加線上客戶的成交率，僅僅是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，只是安安靜靜待在那里，沒(méi)有任何價(jià)值；而在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)和用戶之間的交流更加方便。
此外，在線客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值在于能夠解放人力。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樾畔r(shí)代，線上交易占比逐漸上漲，而人工成本也在上升。而使用在線客服系統(tǒng)，就可以啟用智能客服這個(gè)輔助工具，協(xié)助客服人員作業(yè)，節(jié)省企業(yè)的成本的同時(shí)，也有助于提高效率。更重要的是，一套在線客服系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，便于企業(yè)管理?？梢哉f(shuō)，在線客服系統(tǒng)能夠貫穿企業(yè)的整個(gè)交易階段，是工作流程中不可少的工具。
那該從什么角度挑選網(wǎng)頁(yè)在線客服系統(tǒng)呢？可以通過(guò)下面幾大指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。
I 全渠道接入
一家企業(yè)的咨詢通道肯定不止一個(gè)網(wǎng)PC頁(yè)，還會(huì)有APP、公眾號(hào)、小程序等不同的入口，能夠承接所有入口的咨詢，是在線客服系統(tǒng)的基本功能?？蛻舨还苁菑哪膫€(gè)渠道咨詢，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)都應(yīng)該是相同的接待操作流程，而不是每個(gè)渠道都要換一套系統(tǒng)。這也考驗(yàn)了客服系統(tǒng)提供廠商的對(duì)接能力，能否提供全面的對(duì)接方式，也是服務(wù)商能力的體現(xiàn)。
I 系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性
搭建系統(tǒng)和建房子是一樣的，穩(wěn)定性和安全性良好是客服進(jìn)行客戶服務(wù)的前提，是整個(gè)服務(wù)流程的地基。如果經(jīng)常收不到信息、信息延遲、泄露信息，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)咨詢體驗(yàn)感不好，客服也無(wú)法有效溝通，就會(huì)造成交易無(wú)法順利進(jìn)行，甚至還會(huì)給客戶留下該企業(yè)“不太聰明”的印象。
I 系統(tǒng)功能
現(xiàn)在大多數(shù)在線客服系統(tǒng)的功能大同小異，包括智能分配、會(huì)話轉(zhuǎn)接、用戶軌跡、歷史會(huì)話、滿意度評(píng)價(jià)、工單、智能機(jī)器人、工作質(zhì)檢等。企業(yè)在挑選系統(tǒng)的時(shí)候，除了關(guān)注功能是否全面的同時(shí)，也要注意操作是否簡(jiǎn)單。因?yàn)榻哟蛻舻倪^(guò)程中，客服人員的響應(yīng)速度非常重要，如果系統(tǒng)操作繁雜，肯定會(huì)影響服務(wù)效率，也增加了學(xué)習(xí)操作系統(tǒng)的成本。
I 智能助手
企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的目的之一是降低成本，提高效率，智能助手是必不可少的功能。系統(tǒng)智能程度越高越好，這樣可以解答大部分重復(fù)性問(wèn)題，只有少量復(fù)雜的問(wèn)題轉(zhuǎn)接人工客服，而人工客服解答的過(guò)程中，智能助手能夠進(jìn)行輔助，比如推薦答案、智能檢索等。
I 客戶管理
目前大多數(shù)在線客服系統(tǒng)會(huì)帶有客戶管理功能，相比以前的表格記錄方式，在線客服系統(tǒng)會(huì)同步顯示客戶信息，比如渠道來(lái)源、ip地址、標(biāo)簽等，更方便客服進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。
I 服務(wù)商資質(zhì)
除了系統(tǒng)本身的功能和優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)服務(wù)商也是需要考慮的重點(diǎn)。是否有售后服務(wù)、后期會(huì)不會(huì)更新功能、有沒(méi)有專業(yè)操作指導(dǎo)，以及是否有權(quán)威肯定的實(shí)力等。
綜合以上選擇指標(biāo)，我們推薦合力億捷在線客服系統(tǒng)。包含以下優(yōu)點(diǎn)：
· 全渠道接入：整合電話、公眾號(hào)、小程序、APP、抖音、網(wǎng)站等渠道，一站式接待；
· 高穩(wěn)定性：依托阿里云、百度AI等高穩(wěn)定性云平臺(tái)，并且選取全國(guó)高規(guī)格IDC機(jī)房，采用數(shù)據(jù)庫(kù)異地災(zāi)備機(jī)制，極大程度保障數(shù)據(jù)安全；
· 多樣化功能：提供會(huì)話分配、客戶管理、數(shù)據(jù)管理等多維度功能，支撐企業(yè)應(yīng)用；
· 智能產(chǎn)品：支持智能機(jī)器人輔助對(duì)話、智能質(zhì)檢便于企業(yè)進(jìn)行管理，以及提供智能路由等；
· 對(duì)接實(shí)力：合力億捷支持近50種對(duì)接方式，充分滿足企業(yè)數(shù)據(jù)互通，能夠?qū)悠髽I(yè)原有系統(tǒng)，滿足不同企業(yè)的需求；
· 技術(shù)實(shí)力：合力億捷服務(wù)近20年，擁有600+人技術(shù)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，27項(xiàng)核心技術(shù)，101項(xiàng)軟件著作權(quán)，提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。
· 名企認(rèn)可：擁有諸多企業(yè)合作背景，包括中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、好未來(lái)、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車等，都在使用合力億捷產(chǎn)品。
