隨著當(dāng)代社會(huì)中小企業(yè)規(guī)模的迅速增長(zhǎng)，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求也持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)于一家崗位配置不充足、組織架構(gòu)不完整、資金量不寬裕的企業(yè)而言，它們的需求是花最少錢(qián)辦最多的事；對(duì)于資金充裕的企業(yè)，它們的需求是效率與收益最大化，能外包的盡量外包。為了迎合市場(chǎng)需求，企業(yè)服務(wù)公司也提供了多樣的產(chǎn)品供企業(yè)選擇，這就導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)公司解決問(wèn)題的難度提高，服務(wù)效率不高等問(wèn)題。為了走出這一困境，越來(lái)越多的企業(yè)服務(wù)公司選擇搭建一套呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)降低成本、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。



I 行業(yè)痛點(diǎn)與需求


1、產(chǎn)品多樣，解決問(wèn)題難度高


由于中小企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，隨之而來(lái)對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求也多種多樣，企業(yè)服務(wù)公司也提供了如財(cái)務(wù)、稅務(wù)、人力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、法律、辦公空間、投融資等多種服務(wù)產(chǎn)品供企業(yè)選擇，這就導(dǎo)致各種產(chǎn)品咨詢和售后問(wèn)題越來(lái)越多，公司技術(shù)、銷(xiāo)售和客服部門(mén)的工作量也隨之加大，解決問(wèn)題的難度提高了不少。


2、產(chǎn)品線多，部門(mén)之間協(xié)作困難


企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù)，比如來(lái)電咨詢、投訴建議，以及下單等，有效管理這些線上客戶和相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到了線上線下應(yīng)該如何結(jié)合協(xié)作的問(wèn)題；且售后問(wèn)題不能實(shí)現(xiàn)高效流轉(zhuǎn)，部門(mén)之間的協(xié)作困難，導(dǎo)致問(wèn)題處理流程慢且復(fù)雜。


3、咨詢量大，人工客服壓力大


各種服務(wù)產(chǎn)品線上線下整合，用戶咨詢問(wèn)題復(fù)雜且繁瑣，客戶回答無(wú)數(shù)次相同的問(wèn)題也容易產(chǎn)生厭煩；而且咨詢渠道多，來(lái)源復(fù)雜及咨詢量大，客服工作壓力越來(lái)越大，人力成本也在不斷攀升。


I 解決方案


針對(duì)以上企業(yè)服務(wù)行業(yè)呼叫中心痛點(diǎn)問(wèn)題，合力億捷提出了4步走解決方案：


1、全時(shí)段智能AI輔助


合力億捷的智能客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)7x24小時(shí)全天在線自動(dòng)響應(yīng)客戶咨詢，實(shí)時(shí)過(guò)濾重復(fù)問(wèn)題，機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)分配給人工坐席服務(wù)，避免了用戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)造成的不滿；另外機(jī)器人能夠全程輔助，準(zhǔn)確匹配最佳答案推送給客服人員，由此來(lái)提升人工客服的服務(wù)效率，降低人工成本。


2、知識(shí)庫(kù)高效輔助


另外機(jī)器人配有專門(mén)的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)語(yǔ)義處理梳理行業(yè)知識(shí)，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)體系知識(shí)分類管理，匹配專屬機(jī)器人客服，應(yīng)對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景做到快捷查詢，高效回復(fù)，清晰解決易混問(wèn)題。


3、工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效流轉(zhuǎn)


遇到復(fù)雜的用戶咨詢，需要跨部門(mén)溝通協(xié)作處理的，座席可以快速創(chuàng)建工單，將問(wèn)題高效流轉(zhuǎn)到其他部門(mén)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)高效協(xié)同；而且工單處理全過(guò)程公開(kāi)透明，進(jìn)展情況在移動(dòng)端可實(shí)時(shí)監(jiān)控。


4、通話監(jiān)控與數(shù)據(jù)報(bào)表分析


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等多報(bào)表類型，輔助管理層進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。


總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)服務(wù)行業(yè)搭建合力億捷的呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠幫助企業(yè)大大的降本增效，還能降低投訴，提高客戶服務(wù)水平，從而穩(wěn)定維護(hù)老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶資源。而且合力億捷具有高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時(shí)隨地接入，多分布點(diǎn)集中管理，能科學(xué)的針對(duì)不同領(lǐng)域的客戶需求提供符合企業(yè)自身?xiàng)l件的全場(chǎng)景呼叫中心解決方案。