隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們就醫(yī)的選擇不只是局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的各項(xiàng)服務(wù)。醫(yī)院能否提供細(xì)致、全面、快捷的服務(wù)是贏得人們的信任和忠誠(chéng)度最重要的因素之一，因此，醫(yī)院需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)解決服務(wù)方面的問(wèn)題。



I 行業(yè)痛點(diǎn)與需求


1、掛號(hào)難，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)


醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是掛號(hào)難！很多患者排隊(duì)幾天才能掛上就診號(hào)，真可謂是一號(hào)難求，患者高峰期時(shí)，就診室往往出現(xiàn)滿員情況，更有患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，選擇到其他醫(yī)院就診。


2、就診流程繁瑣，用戶滿意度低


很多患者都有一個(gè)共同的痛點(diǎn)：看病就診后需要與醫(yī)生約定時(shí)間再去一次院方查詢就診結(jié)果，身在外地的患者就比較頭疼，有時(shí)候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費(fèi)了很多時(shí)間精力，這也是引起醫(yī)療就診滿意度不高的原因。


3、多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)難以整合，服務(wù)效率低


現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用的醫(yī)療系統(tǒng)過(guò)多，每個(gè)系統(tǒng)都有自己的特點(diǎn)，實(shí)用功能少，系統(tǒng)過(guò)多信息又無(wú)法整合，造成工作效率和管理效率低，這個(gè)問(wèn)題也成為院方面臨的一大難題。


I 解決方案


針對(duì)醫(yī)療行業(yè)目前存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，合力億捷提出了一套系統(tǒng)的行業(yè)解決方案：


1、來(lái)電分流


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)整合了電話、微信公眾號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)站等多種渠道來(lái)源咨詢；智能IVR可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，患者可以在語(yǔ)音導(dǎo)航的引導(dǎo)下選擇自己想要咨詢的信息；并且還支持技能組分組接待，來(lái)電可自動(dòng)排隊(duì)等候并分配到正確的座席，實(shí)現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配，提高服務(wù)效率。


2、智能AI輔助


合力億捷的智能客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)7x24小時(shí)全天在線自動(dòng)響應(yīng)客戶咨詢，實(shí)時(shí)過(guò)濾重復(fù)問(wèn)題，機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)分配給人工坐席服務(wù)，避免了用戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)造成的不滿；另外機(jī)器人配有專門的知識(shí)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)最佳話術(shù)推薦，輔助坐席接待。


3、系統(tǒng)對(duì)接，服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理


合力億捷提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使呼叫中心與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料，用戶來(lái)電后一屏展示客戶資料、聯(lián)絡(luò)歷史等信息，幫助坐席快速掌握客戶需求，提供最佳服務(wù)。


4.服務(wù)監(jiān)控


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等多報(bào)表類型，醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)處理投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。


隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段。合力億捷是一個(gè)有著近20年穩(wěn)定運(yùn)行并定期升級(jí)的平臺(tái)，它高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時(shí)隨地接入，搭建速度快、效率高，客服功能齊全。搭建這樣一套呼叫中心系統(tǒng)不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時(shí)，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴(kuò)展醫(yī)院的利潤(rùn)渠道，改善醫(yī)院的資金流。