1956年，泛美航空公司為了向客戶提供方便的咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴，建立并投入使用了一款呼叫中心，這也是世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心，其最大功能在于讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂；而隨后，AT&T推出了用于電話營(yíng)銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。自此，利用電話進(jìn)行服務(wù)的概念，也就是呼叫中心在全世界范圍開始被接受和采用。上世紀(jì)90年代，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，呼叫中心也被引進(jìn)國(guó)內(nèi)。


最初的呼叫中心是由交換機(jī)控制的人工熱線，功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，大量重復(fù)化工作需要人工來(lái)實(shí)現(xiàn)，其弊端很明顯，它只適合業(yè)務(wù)量小且用戶要求不高的企業(yè)使用。因此在第一代呼叫中心基礎(chǔ)上增加了交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能（IVR），誕生了第二代呼叫中心系統(tǒng)方案：IVR語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。它很大程度上減輕了人工成本，有自動(dòng)呼叫分配可以均衡坐席話務(wù)量。然而較高的造價(jià)、維護(hù)成本決定了它不適用于中小型企業(yè)?；谶@個(gè)原因，第三代呼叫中心基于語(yǔ)音板卡構(gòu)建，其最大的創(chuàng)新在于它將CTI技術(shù)引用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。在此之前的呼叫中心需要采購(gòu)專用的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，而基于CTI技術(shù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的通信協(xié)議和軟件平臺(tái)，呼叫中心慢慢擺脫了硬件的局限。


呼叫中心發(fā)展到第四代，整體架構(gòu)發(fā)生了重大的革新，它完全基于IP架構(gòu)，呈現(xiàn)出了多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，做到了完全脫離硬件的局限，安裝可以只依靠軟件，以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。這一代呼叫中心的配置更靈活、維護(hù)成本和使用成本大大降低。第五代呼叫中心融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心，既可以呼入，也可以呼出，廣泛用于不同類型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。



目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到到第六代，開啟了云呼叫中心的模式，企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理，復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作則交給服務(wù)商去做。云呼叫中心是一云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶需要使用呼叫中心時(shí)進(jìn)行注冊(cè)就可以使用了。如此一來(lái)企業(yè)不用單獨(dú)部署服務(wù)器，節(jié)省了高昂的開支，小微企業(yè)用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事了。


國(guó)內(nèi)呼叫中心目前在基本技術(shù)上已經(jīng)比較成熟了，在ACD、IVR、CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)等方面，都已經(jīng)達(dá)到了歐美技術(shù)水平；然而在某些方面還是有待突破，包括業(yè)務(wù)圖形化編輯器，目前依舊是國(guó)外產(chǎn)品的天下，國(guó)內(nèi)能夠單獨(dú)形成產(chǎn)品的不多；另外業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范，后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件在質(zhì)量控制方面，還不能看齊國(guó)際水平?？傮w來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的門檻并不算高，但是做好卻相對(duì)困難。


一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效率，比如合力億捷呼叫中心系統(tǒng)。首先作為一個(gè)系統(tǒng)一定要穩(wěn)定，合力億捷采用了負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式，利用相互冗余備份，極大程度保障客戶服務(wù)流程從接入到通話結(jié)束都是持續(xù)的通暢。另外系統(tǒng)依托阿里云、百度AI等頂級(jí)云平臺(tái)，采用全國(guó)最高規(guī)格IDC機(jī)房，數(shù)據(jù)庫(kù)異地災(zāi)備機(jī)制，能保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行以及數(shù)據(jù)資料安全。

其次它功能齊全，囊括了呼叫中心絕大多數(shù)功能，包括以下：


I IVR語(yǔ)音導(dǎo)航


IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示。


I 自動(dòng)話務(wù)分配


自動(dòng)話務(wù)分配可以根據(jù)客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。當(dāng)客戶來(lái)電無(wú)人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，有效避免了坐席接聽量不均衡的問(wèn)題。


I 來(lái)電彈屏


來(lái)電彈屏可以有效提升企業(yè)的客服流程，比如有服務(wù)過(guò)的老客戶來(lái)電時(shí)，坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。


I 通話記錄


這個(gè)功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音?？头凸芾碚咴谕ㄔ捊Y(jié)束之后可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。


I 監(jiān)控報(bào)表


監(jiān)控報(bào)表提供了多維度深層次數(shù)據(jù)報(bào)表。這樣能夠全面統(tǒng)計(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)，更加優(yōu)化了座席人員的效率，運(yùn)營(yíng)者也能全面監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。


除了功能齊全、系統(tǒng)穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)，合力億捷提供多種部署方式，包括公有云、混合云、自建部署，能滿足企業(yè)不同場(chǎng)景的需求。成本上公有云方案采用按需付費(fèi)，坐席靈活增減，能讓中小企業(yè)低成本使用到智能化產(chǎn)品。作為國(guó)內(nèi)研發(fā)最早的為企業(yè)專門提供呼叫中心全套解決方案的服務(wù)商，合力億捷的產(chǎn)品通過(guò)了可信云企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)認(rèn)證與CMMI5級(jí)認(rèn)證等多種權(quán)威認(rèn)證，合作客戶有中國(guó)聯(lián)通、58同城、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)，有豐富的客戶案例積累，在呼叫中心系統(tǒng)使用選擇上，更讓人放心。