智能呼叫中心都涉及哪些功能模塊？

市面上的呼叫中心產(chǎn)品眾多，但企業(yè)只有選擇了功能合適、符合自身發(fā)展需要的系統(tǒng)才能有效提高企業(yè)收益。那么一套完整的智能呼叫中心都會涉及到哪些功能模塊呢？具體又是適合哪種工作場景，以下合力億捷針對三種不同的客服場景，為您具體介紹：
 

 

 

1、來電彈屏
 

指當(dāng)客戶二次來電，系統(tǒng)中會彈出該客戶的基本資料與以往的服務(wù)記錄、通過精準(zhǔn)的彈屏數(shù)據(jù)可便于坐席在第一時間掌握用戶需求，避免反復(fù)溝通讓客戶產(chǎn)生不滿，提升咨詢接待效率。

 

2、IVR與ACD分配
 

IVR語音導(dǎo)航主要是能快速引導(dǎo)并對來電用戶進(jìn)行分流，最常見的是語音導(dǎo)航，客戶根據(jù)按鍵或是語音來轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組；ACD話務(wù)分配可以根據(jù)坐席空閑狀態(tài)、訪客來電時間等條件將來電進(jìn)行平均分配，減少用戶等待時間。

 

3、全渠道接入
 

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠支持多種渠道平臺統(tǒng)一接入，方便企業(yè)整合多個渠道的用戶信息。目前支持渠道包括網(wǎng)頁、微信微博、抖音等移動APP、電話短信、郵件等多類渠道，坐席能夠在系統(tǒng)中接待來自不同渠道的客戶，用戶來訪渠道與聊天記錄同步儲存，便于坐席查詢更新。從而能夠滿足更多用戶需求，有效提升企業(yè)客服的工作效率。

 

 

1、CRM
 

合力億捷呼叫中心為企業(yè)配備了強(qiáng)大的CRM，坐席可以直接在系統(tǒng)中，或是來電彈屏頁面實時錄入客戶的需求以及基本信息，并實時儲存，便于企業(yè)對客戶資源的統(tǒng)一管理。

 

2、工單系統(tǒng)
 

另外為了提升企業(yè)售后問題的解決效率，呼叫中心提供高效流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)。主要是指坐席將用戶問題需求新建成工單，再按照企業(yè)預(yù)設(shè)的規(guī)則、或是自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的解決部門中去，從而保障工單的即時性。除了保障解決率，工單流轉(zhuǎn)還在一定程度上加強(qiáng)了部門之間的溝通協(xié)作，提高溝通效率。

 

 

1、商機(jī)跟進(jìn)提醒
 

商機(jī)提醒是指銷售分配商機(jī)后，系統(tǒng)會對銷售人員進(jìn)行實時提醒，對超過一段時間還未有過進(jìn)度或是跟進(jìn)記錄的商機(jī)，進(jìn)行多次預(yù)警，保障商機(jī)跟進(jìn)的即時性。

 

2、公海商機(jī)管理
 

這一功能主要是為了提升企業(yè)客戶資源的二次開發(fā)，提高使用率。系統(tǒng)中無人跟進(jìn)的商機(jī)會統(tǒng)一存放到“公海”，銷售能夠自行去提取商機(jī)二次跟進(jìn)，并持續(xù)更新狀態(tài)；而企業(yè)也可以自定義隨機(jī)分配給任一銷售等。用“公海”儲存來提高商機(jī)的二次使用率，有利于為企業(yè)節(jié)省資源成本。

 

3、外呼坐席監(jiān)控
 

合力億捷呼叫中心針對企業(yè)營銷呼叫場景配備強(qiáng)大的坐席監(jiān)控功能：銷售的每通電話都會被錄音保存，管理員可以對坐席進(jìn)行實時監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作，便于對坐席的實時監(jiān)管，實現(xiàn)對外呼的統(tǒng)一管理。

 

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)功能完善，并且作為呼叫中心老牌廠商，擁有多年自主研發(fā)的經(jīng)驗，為企業(yè)提供最貼合發(fā)展的呼叫系統(tǒng)解決方案。