快消行業(yè)適合什么樣的智能呼叫中心

快消已經(jīng)是一個成熟的行業(yè)，在日益激烈的市場環(huán)境中如何提高市場營銷效率，提升用戶留存率是每個快消企業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題。呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的重要工具，在這方面能對企業(yè)起到很大幫助。
 

 

1、問題受理、反饋效率太低
 

對于快消行業(yè)而言，產(chǎn)品銷量與投訴反饋一般是同步提升的，大量的產(chǎn)品服務(wù)咨詢與售后需求對客服壓力過大，并且目前客服群體涉及到的渠道也較多，容易造成客服人員無法及時進(jìn)行回應(yīng)、反饋，容易造成用戶滿意度下降。

 

2、線上線下業(yè)務(wù)未整合，管理困難
 

現(xiàn)在仍有大部分企業(yè)在客服工作場景還是傳統(tǒng)的電話服務(wù)模式，無法在電話接聽的同時及時對問題進(jìn)行記錄、更新，導(dǎo)致與下一環(huán)節(jié)的服務(wù)流程造成脫節(jié)，這樣無法對接線上線下業(yè)務(wù)流程，也容易拉低企業(yè)的辦公效率。

 

3、客服團(tuán)隊(duì)工作管理評估難
 

由于客戶群體過大，企業(yè)只有將客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行有效量化，才能讓更精準(zhǔn)的考察團(tuán)隊(duì)的整體工作質(zhì)量與辦公效率，無法及時對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評估，給客服管理人員的工作帶來困難。

 

 

1、提升用戶響應(yīng)速度與售后服務(wù)能力
 

這一模塊又可以分為產(chǎn)品咨詢與售后處理兩部分：
 

針對咨詢客服場景，合力億捷呼叫中心提供智能客服自動回復(fù)、第一時間響應(yīng)用戶需求，解決客服人員的大部分咨詢工作壓力，避免用戶等待時間過長；并且IVR語音導(dǎo)航（幫助企業(yè)對用戶進(jìn)行快速分流）、來電彈屏、知識庫管理、CRM等強(qiáng)大的客服功能，提升企業(yè)客服工作效率，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

 

針對售后處理場景，合力億捷支持快速流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)，能夠在客服反饋售后需求的第一時間新建工單，然后及時流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的解決部門，通過對工單的實(shí)時預(yù)警來保障用戶需求的解決效率。這樣不僅加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)溝通能力，而且能夠提高售后問題的處理效率，為企業(yè)積累更多忠實(shí)用戶。

 

2、全渠道接入的呼叫中心，解鎖更多用戶渠道
 

合力億捷呼叫中心支持多渠道對接，以滿足更多用戶的需求。目前支持的渠道包括pc端網(wǎng)頁、微信微博、更多熱門移動APP（如抖音、頭條等）、傳統(tǒng)電話短信、郵件等。客服人員只需要在一個后臺界面上同時接待來自各個渠道的客戶即可，避免企業(yè)在不同渠道設(shè)立客服，為企業(yè)節(jié)省更多人力成本。

 

3、系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)快消行業(yè)線上線下的快速整合
 

另外，為了解決快消行業(yè)線上服務(wù)與線下流程相結(jié)合的需求，合力億捷呼叫系統(tǒng)支持提供API接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服流程與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程的良好整合，有效建立起一套及時反饋、及時處理的服務(wù)機(jī)制。

 

4、實(shí)時坐席監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)工作情況統(tǒng)一管理
 

只有有效的監(jiān)控到坐席工作行為與工作情況，才能從根本上保障企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。合力億捷呼叫中心為客服管理場景，提供了坐席監(jiān)控功能：客服管理人員可以直接在系統(tǒng)中查看坐席工作情況，例如電話坐席的通話錄音、通話時長、接通率等；然后通過系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)來對客服工作進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

 

總體而言，合力億捷呼叫中心針對快消行業(yè)的痛點(diǎn)問題，通過高效的客服功能可以有效解決日常難題。而且除了快消，合力億捷針對服務(wù)場景或是營銷場景也都能夠提供合適的解決方案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，積累更多忠實(shí)用戶。