云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、在線客服、郵件等多種通訊方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。相較于主要構(gòu)成是話務(wù)人員和話機(jī)的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，云計(jì)算呼叫中心部署方便，使用靈活，功能完善，能極大的提高客服效率。


 
I 多渠道接入與智能機(jī)器人

大多數(shù)公司都會(huì)有很多宣傳渠道，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等。多平臺(tái)客服運(yùn)營一直是企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)。目前市場(chǎng)上很多服務(wù)廠商的呼叫中心都支持多渠道接入，例如合力億捷，各個(gè)渠道消息實(shí)時(shí)同步到后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并且有智能客服機(jī)器人輔助辦公，快速處理高頻率重復(fù)問題，需要人工服務(wù)時(shí)再轉(zhuǎn)接到坐席，縮短訪客等待時(shí)間，提高客服工作效率。

I 智能語音導(dǎo)航與ACD話務(wù)分配

語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流和引導(dǎo)，就像指路標(biāo)一樣，客戶可以根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)到相應(yīng)服務(wù)，與ACD話務(wù)分配配合，根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶來電能得到合適的處理，有利于提高客服工作效率。

I CRM和工單管理

CRM與工單系統(tǒng)相結(jié)合，坐席可以通過來電彈屏看到來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶坐席可以創(chuàng)建工單并分配到相應(yīng)部門，及時(shí)跟進(jìn)，下次來電就可以及時(shí)識(shí)別。

I 智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客服的工作情況進(jìn)行階段性的評(píng)估考核，及時(shí)對(duì)工作中存在的問題進(jìn)行調(diào)整，提高客服質(zhì)量。借助語音識(shí)別技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)坐席工作情況進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)內(nèi)容主要分為語音質(zhì)檢和在線會(huì)話，會(huì)話主要是文字內(nèi)容分析，語音質(zhì)檢相對(duì)復(fù)雜一些，會(huì)有情緒和內(nèi)容檢測(cè)，需要利用自然語義處理技術(shù)將語音轉(zhuǎn)換成文字然后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)。

合力億捷云呼叫中心支持多渠道接入，集通話、在線、工單、報(bào)表等功能，滿足企業(yè)日?？头枨?，提高客服效率。