技術(shù)的不斷進(jìn)步，決定著社會需求的不斷提升，而5G時代的來臨，稱得上是社會通信技術(shù)進(jìn)步的一大階段，總體而言都是為了給人們帶來更好的服務(wù)。而客服行業(yè)面對全新的5G時代，也會存在一些挑戰(zhàn)，同時也是客服行業(yè)需要抓緊的機(jī)遇。合力億捷客服系統(tǒng)針對5g時代的一些機(jī)遇與挑戰(zhàn)，為客服企業(yè)提供以下一些解決方案以供參考。
I 5g時代客服行業(yè)的幾大機(jī)遇
1、新型熱門渠道成為主流，企業(yè)需抓緊渠道優(yōu)勢
最近像抖音快手、頭條等APP成為現(xiàn)下大眾瀏覽最多的應(yīng)用，許多企業(yè)已經(jīng)抓緊機(jī)會，在各類新型渠道上投入推廣等，致力獲取更多潛在客戶。那何為全渠道？隨著現(xiàn)代化服務(wù)方式的多樣化發(fā)展，面向移動端APP（微信微博、抖音等）應(yīng)用均被看作重要的客戶觸達(dá)渠道，而全渠道客服系統(tǒng)指的是在語音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信郵件功能，同時支持接入微信微博、包括抖音、頭條等熱門APP客戶渠道，實現(xiàn)真正全渠道模式的客戶服務(wù)。
2、智能AI應(yīng)用廣泛，企業(yè)需要大力提升服務(wù)能力
如今市面上的各類智能客服機(jī)器人也是應(yīng)用較為廣泛，最為常見的是各大銀行、商場內(nèi)的服務(wù)機(jī)器人，都是通過智能化來提高對用戶的服務(wù)能力。而在客服行業(yè)中，智能客服機(jī)器人主要是能夠在企業(yè)網(wǎng)站或者app頁面接待訪客咨詢，通過自動回復(fù)功能幫助企業(yè)客服人員處理大量的常規(guī)咨詢問題，通過智能識別功能、從來訪渠道、會話內(nèi)容等信息來識別訪客意圖，直接在系統(tǒng)中匹配最標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)方案。另外還能結(jié)合在客服管理工作上，通過智能客服隨時監(jiān)控坐席工作情況，統(tǒng)計會話數(shù)據(jù)等，實現(xiàn)企業(yè)客服團(tuán)隊有效管理。
3、5G時代數(shù)據(jù)實現(xiàn)多維度化、精細(xì)化
為了跟上5g時代物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進(jìn)程，合力億捷客服系統(tǒng)為企業(yè)提供咨詢用戶畫像分析。主要是指當(dāng)用戶來訪，能夠在系統(tǒng)中精準(zhǔn)顯示其來訪渠道，客戶基本信息等，為客戶轉(zhuǎn)化與推廣運營提供多樣化的數(shù)據(jù)支持。并且坐席根據(jù)服務(wù)來對客戶智能標(biāo)簽，對后續(xù)客戶的跟進(jìn)、服務(wù)都有著非常大的幫助，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。
I 5g時代客服行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
1、逐漸轉(zhuǎn)為線上服務(wù)，提升用戶體驗感成為挑戰(zhàn)
首先是不同于傳統(tǒng)服務(wù)，目前越來越多的企業(yè)與用戶選擇通過終端，從線上來提供或獲取相應(yīng)服務(wù)，已經(jīng)成為常態(tài)。對于客服行業(yè)來講，在線上的服務(wù)無法直接面對面溝通用戶，無法從細(xì)節(jié)上去判斷用戶意向，是許多服務(wù)行業(yè)需要重點關(guān)注的難題，這就決定了企業(yè)需要更加注重客服團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。
針對提升用戶體驗，維系更多新老客戶的需求，合力億捷客服系統(tǒng)提供了專業(yè)的智能化客服功能，例如智能識別功能、智能質(zhì)檢等，都是從客戶角度與客服監(jiān)控上來保障企業(yè)的服務(wù)水平。通過智能客服的識別功能，從客戶角度來判斷需求，從會話內(nèi)容上識別用戶情緒，提供更個性化的服務(wù)，提升體驗；智能質(zhì)檢主要是隨時考察客服團(tuán)隊的服務(wù)情況，從響應(yīng)時長、服務(wù)情緒、用戶滿意度評價上來進(jìn)行多維度的質(zhì)檢，保障客服團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，甚至有效提升。
2、5G時代數(shù)據(jù)信息多元化，用戶數(shù)據(jù)信息安全成為挑戰(zhàn)
再者是目前5g時代下的數(shù)據(jù)信息呈現(xiàn)多元化，大部分用戶信息都是儲存在終端，數(shù)據(jù)信息的安全成為多數(shù)用戶持續(xù)關(guān)注的一個問題。而客服行業(yè)對用戶信息的錄入儲存，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的安全性也是非常重要。對此合力億捷作為
可信云認(rèn)證企業(yè)，采用全國高規(guī)格的IDC機(jī)房，并且系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫配備異地災(zāi)備機(jī)制，致力保障企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、用戶的數(shù)據(jù)信息不丟失。
3、大數(shù)據(jù)下用戶數(shù)量激增，如何提升數(shù)據(jù)分析能力？
由于大數(shù)據(jù)時代的前提下，用戶數(shù)據(jù)數(shù)量幾乎是大幅增長，而企業(yè)如何對這些用戶的信息進(jìn)行有效管理、分析，從而判斷出合理的客服流程也是一個挑戰(zhàn)。合力億捷為企業(yè)提供可視化技術(shù)搭建監(jiān)控大屏，并開放多種對接平臺集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對大數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、清洗、分析等為大屏監(jiān)控提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支持，再通過精美的可視化圖表與特效，多方位展示客戶服務(wù)的各項指標(biāo)。實時分析用戶需求，提升客服服務(wù)能力的同時，快速提高企業(yè)數(shù)據(jù)的分析能力，為客服管理者后續(xù)的工作提供有效數(shù)據(jù)支持。
對客服行業(yè)而言，5G時代更是促使企業(yè)要抓住新的機(jī)遇，不畏挑戰(zhàn)，在新時代的影響下逐漸開創(chuàng)新型的服務(wù)模式，提升客服行業(yè)的智能化服務(wù)水平，與時代智能化發(fā)展同步，不斷探索新型的客戶服務(wù)模式，給用戶帶來更好的體驗。
