隨著市場競爭的加劇和產(chǎn)品種類的增多和趨同，幾乎每個(gè)行業(yè)的企業(yè)都面臨著利用客戶服務(wù)作為競爭優(yōu)勢的壓力。也就是說，您可以以相同的價(jià)格從供應(yīng)商A和供應(yīng)商B獲得相同的產(chǎn)品，但是供應(yīng)商B的客戶滿意度較高，因此您選擇供應(yīng)商B。
呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)：
企業(yè)的呼叫中心是由訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)使用合理的工作流程、有效的軟件和可靠的通信來完成的。現(xiàn)在許多企業(yè)將客戶滿意度視為衡量呼叫中心成功與否的最重要指標(biāo)，其次是首次呼叫解決率，平均處理時(shí)間和等待時(shí)間。盡管呼叫量大且工作環(huán)境緊張，讓客戶滿意不僅僅需要客服人員良好的態(tài)度，還要求的是效率和精度。
但是，現(xiàn)實(shí)中很多呼叫中心沒有滿足客戶的需求，解決率也低，因此令客戶失望。在某些行業(yè)中，比如電信、公共部門或公用事業(yè)，“呼叫中心”給人的印象就是等待，不能解決問題，當(dāng)然這可能會(huì)損害企業(yè)的客戶關(guān)系，如果置之不理，可能會(huì)損害企業(yè)的底線。
對于呼叫中心而言，在精確的問題解決與效率和速度之間取得平衡至關(guān)重要。甚至速度本身也可以成為客戶服務(wù)的強(qiáng)大力量。根據(jù)一項(xiàng)全球調(diào)查，有82％的消費(fèi)者表示“迅速解決問題”是帶來出色客戶服務(wù)體驗(yàn)的首要因素。如果企業(yè)每天有成千上萬的呼入和呼出電話，沒有有效的軟件和自動(dòng)化工具就無法實(shí)現(xiàn)。
呼叫中心系統(tǒng)的趨勢：
1、多渠道支持
隨著現(xiàn)代技術(shù)不斷加速便利，消費(fèi)者對客戶服務(wù)產(chǎn)生了新的偏好。越來越多的人不再局限于電話和使用郵件，而是將他們的業(yè)務(wù)對話用于即時(shí)聊天、電子郵件、社交媒體，甚至是視頻。呼叫中心系統(tǒng)多通道支持可以幫助客戶獲得答案和解決方案，而不需要一直打電話在等待。據(jù)統(tǒng)計(jì)89%的消費(fèi)者表示他們希望獲得不止一種客戶支持渠道。
2、客戶自助服務(wù)
客戶自助服務(wù)選項(xiàng)（企業(yè)網(wǎng)站、公共知識(shí)庫、常見問題解答）也代表了消費(fèi)者日益增長的偏好。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，有75％的消費(fèi)者表示自助服務(wù)是解決問題的便捷方式，還有91％的消費(fèi)者表示他們將使用在線知識(shí)庫。隨著客戶使用自助服務(wù)的意向越來越高，呼叫中心系統(tǒng)可能會(huì)越來越少的用到人工客服，而創(chuàng)建和管理在線自助服務(wù)資源的需求增加。
3、分布式發(fā)展
隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式(集中接入/座席集中)一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返，而云計(jì)算的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。
