越來(lái)越多的企業(yè)都在搭建自己的客服中心，為了使客服流程更為體系化，400電話客服呼叫中心在許多商業(yè)領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用，但是不少企業(yè)仍不清楚企業(yè)該如何搭建一個(gè)電話客服呼叫中心，具體搭建流程是怎樣的以及要注意哪些事項(xiàng)，本文針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)談?wù)勅绾未罱?00電話客服呼叫中心。
（一）確定需求
在搭建客服呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心，首先要確定的是行業(yè)特點(diǎn)以及目標(biāo)定位，明白公司要建立怎樣的營(yíng)銷(xiāo)體系，客群細(xì)分定位是怎樣的，以及針對(duì)不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的，怎么維護(hù)客戶關(guān)系和拓展新客戶等問(wèn)題。
業(yè)務(wù)規(guī)劃其實(shí)是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實(shí)施，主要包括咨詢(xún)業(yè)務(wù)、售后服務(wù)與支持，即為客戶提供產(chǎn)品咨詢(xún)的相關(guān)服務(wù)，處理售后問(wèn)題以及技術(shù)支持。
在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問(wèn)題，根據(jù)自己的需求來(lái)考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。
（二）選擇服務(wù)商
確認(rèn)好客服呼叫中心的需求后，可以形成初期階段的需求分析報(bào)告與可行性報(bào)告提交審批，在此同時(shí)可以篩選服務(wù)商，對(duì)市場(chǎng)上的服務(wù)商有大概了解，審批通過(guò)后可以采取項(xiàng)目招標(biāo)的形式或者直接選定一家服務(wù)商，確認(rèn)初步的搭建方案，包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。
較為靠譜的服務(wù)商例如合力億捷，前期都會(huì)充分了解項(xiàng)目需求，不斷優(yōu)化與測(cè)試方案可行性，系統(tǒng)也能較快投入正式使用，性?xún)r(jià)比較高，售后支持全天在線。
（三） 建設(shè)與試運(yùn)營(yíng)
確定最終的服務(wù)商后，會(huì)由企業(yè)和服務(wù)商雙方的人員共同組成一個(gè)項(xiàng)目組，開(kāi)始對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施。在此過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先與服務(wù)商確定產(chǎn)品到貨時(shí)間，并制定合適的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。在建設(shè)呼叫中心的環(huán)節(jié)中，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)商是否有成熟的經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行有序的指導(dǎo)。
在搭建完成后或者在搭建過(guò)程中，都需要技術(shù)人員跟進(jìn)維護(hù)和測(cè)試，避免突發(fā)問(wèn)題，搭建完成后，需要試運(yùn)營(yíng)，看是否需要調(diào)試，試運(yùn)營(yíng)需要IT技術(shù)人員往系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試完成之后需要出具一份專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)測(cè)試評(píng)估與改進(jìn)報(bào)告，并提交給項(xiàng)目工程方來(lái)進(jìn)行修補(bǔ)和完善。如果沒(méi)有問(wèn)題，客服呼叫中心就可以正式投入運(yùn)營(yíng)了。
400電話客服呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟分為確定需求、選擇服務(wù)商、建設(shè)與試運(yùn)營(yíng)三個(gè)大的階段，整個(gè)建設(shè)周期一般會(huì)長(zhǎng)達(dá)1-3個(gè)月不等，企業(yè)可以根據(jù)需求和預(yù)算成本來(lái)選擇制定搭建方案。
-THE END-
