IVR是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這項技術(shù)開始就是為了呼叫中心開發(fā)的。企業(yè)的呼叫中心每日都要接入大量的客戶來電，但是客戶的來電的訴求無外乎就那么幾類，因此預先錄制一段語音，播放給客戶就可以了。那么，IVR在呼叫中心系統(tǒng)中是干什么的呢，下面我們就來詳細介紹。
一、IVR在呼叫中心系統(tǒng)中是干什么的？
IVR在呼叫中心系統(tǒng)中分為前置和后置，前置是客戶的電話先經(jīng)過IVR接待，當問題不能解決的情況下才會轉(zhuǎn)移到人工客服。后置是指IVR和人工客服處于同等位置，當人工客服不能滿足客戶來電時，自動轉(zhuǎn)入IVR接待，可以延緩客戶電話的接入時間。
二、IVR的主要特點
1、7*24小時提供服務(wù)
IVR提供7*24小時的全天服務(wù)，撥打電話的客戶可以通過導航按鈕和語音直接選擇，快速輕松地獲得簡單的服務(wù)。呼叫中心使用IVR，可以有效的將客服人員從一些簡單、重復的問題中釋放出來，讓客服人員可以有更多的時間服務(wù)于其他客戶的復雜問題。
2、高效處理
基于IVR的文本和語音合成技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)可以用預先錄制的語音為客戶提供服務(wù)，而且可以提供多種語言的選擇。IVR可以同時處理多個客戶來電，而且繁忙時可以自動處理，大幅降低了客戶來電時電話忙音或者是等待的時間，這一點有助于提高呼入接聽率，以及提高客戶滿意度。
3、靈活性
IVR可以同時執(zhí)行多個不同的應(yīng)用，可以同時提供給企業(yè)內(nèi)部通信和外部通信兩個完全獨立的應(yīng)答系統(tǒng)。當有來電接入時，通過一些信息自動辨別來電者身份，然后接入相應(yīng)的系統(tǒng)。在呼叫分配方面，可以進行自動分配，也可以根據(jù)客戶選擇進行分配，盡量縮短等待時間，保證快速提供服務(wù)。
4、智能化
基于現(xiàn)在的語音識別技術(shù)，IVR可以實現(xiàn)讓客戶直接描述問題，系統(tǒng)會根據(jù)客戶描述的問題自動接入到相應(yīng)的服務(wù)或者人工客服。一方面客戶不用一層一層的進行按鍵選擇，方便客戶可以快速聯(lián)系到客服。另一方面企業(yè)通過IVR可以實現(xiàn)呼叫中心智能化的建設(shè)。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“IVR在呼叫中心系統(tǒng)中是干什么的？”的相關(guān)介紹，IVR是呼叫中心必不可少的一個功能，不僅是對于客戶來說，可以減少等待的時間，可以快速觸達想要的服務(wù)，而且對于企業(yè)來說也能減少客服人員的工作量。
