現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，而呼叫中心的地位也越來(lái)越高。不論是市場(chǎng)調(diào)查，售前咨詢，電話銷售，還是售后服務(wù)，電話回訪，呼叫中心對(duì)企業(yè)獲取客戶，提高客戶滿意度，都有很大的幫助。但很多企業(yè)都不清楚一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)搭建需要哪些軟件，接下來(lái)就為您簡(jiǎn)單介紹一下TI軟件、IVR軟件、功能應(yīng)用軟件等主要的呼叫中心系統(tǒng)軟件。
1、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）軟件
呼叫中心中的IVR軟件主要作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。例如金融行業(yè)的客服電話開(kāi)頭的那段語(yǔ)音導(dǎo)航就是通過(guò)IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。
包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會(huì)采用一個(gè)用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，客戶可以通過(guò)電話鍵盤按鍵來(lái)執(zhí)行相應(yīng)的命令。通過(guò)在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的客戶信息。
IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可以幫助實(shí)現(xiàn)大部分來(lái)電的自動(dòng)分配，從而節(jié)省費(fèi)用及減輕客服人員的負(fù)擔(dān)。
2、CTI軟件（CTI呼叫中心中間件）
此軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接，起到中間橋梁的作用，它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)，其中比較典型的應(yīng)用包含：
客戶信息屏幕彈出功能，當(dāng)客服人員接通客戶來(lái)電時(shí)，其電腦屏幕上會(huì)及時(shí)顯示該客戶的詳細(xì)信息。
個(gè)性化呼叫路由功能，可讓呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電客戶的屬性將其分配給合適的客服人員。
撥號(hào)控制功能，話務(wù)員可以通過(guò)操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號(hào)等便捷功能。
3、呼叫中心應(yīng)用軟件
呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或是采購(gòu)的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如訂單處理系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)相對(duì)于托管或者外包來(lái)說(shuō)成本是偏高的，而且耗時(shí)耗力。除自建外，可以選擇云呼叫中心服務(wù)。與自建的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低，極其適合中小企業(yè)使用。另外云呼叫中心能方便靈活部署，不受時(shí)間和空間的限制。合力億捷云客服系統(tǒng)有著近20年客戶案例積累,可以滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，幫助企業(yè)與客戶連接更便捷、高效。
-THE END-
