呼叫中心是否有必要跟在線客服結(jié)合？

一些企業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，通過電話來與客戶進(jìn)行溝通，而有一些企業(yè)在自己的網(wǎng)站設(shè)置了在線客服系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通。這倆種企業(yè)都同時(shí)會(huì)有一個(gè)疑問，都是為了與客戶溝通，這兩種溝通渠道有什么區(qū)別，呼叫中心是否有必要跟在線客服結(jié)合呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、溝通方式不同

 

呼叫中心通過電話與客戶進(jìn)行溝通，而在線客服是通過文字或者語音的方式與客戶溝通。當(dāng)客戶通過呼叫中心進(jìn)行溝通時(shí)，整個(gè)過程中客服人員要隨時(shí)與客戶保持溝通，中間不能服務(wù)于其他客戶，而客戶掛斷電話還需服務(wù)需要再次撥打電話呼叫。而在線客服在接待過程中，一個(gè)客服可以同時(shí)服務(wù)于多名客戶，而且客戶可以隨時(shí)發(fā)起會(huì)話，這種方式更加便捷。

 

2、客戶體驗(yàn)感不同

 

客戶通過呼叫中心聯(lián)系客服人員反應(yīng)問題，可能就同一個(gè)問題多次反應(yīng)，由于電話不能很好的留存記，需要客戶每次都要重復(fù)問題，這也致使客戶的體驗(yàn)差，而客服的效率也低。在線客服通過會(huì)話會(huì)留下文字記錄，可以共享這些記錄，當(dāng)客戶就同一問題多次咨詢時(shí)，客服人員可以清楚看到客戶記錄，不必讓客戶再重復(fù)問題，客服人員也可以快速的明確客戶意圖，更快速的為客戶提供服務(wù)，提升客戶的滿意度。

 

3、客服工作效率不同

 

呼叫中心通常只能一對(duì)一的進(jìn)行服務(wù)，就算是客戶咨詢的是很簡單的問題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶聽。而在線客服不僅同一時(shí)間可以接待多個(gè)客戶，面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的問題時(shí)，客服人員可以直接復(fù)制整理好的知識(shí)庫中的內(nèi)容給客戶，粘貼復(fù)制一段內(nèi)容的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于用語言來讀這一段話的時(shí)間，在線客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。

 

 

呼叫中心與在線客服都是客服的主要工作場景，也是客戶與企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，在小編看來這兩種方式缺一不可。雖然當(dāng)下消費(fèi)者已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)生活，但是還是有一些人、在一些情形下，通過呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系是第一選擇，企業(yè)不能拋棄這部分消費(fèi)者。而現(xiàn)在智能語音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)變得越來越智能，已經(jīng)不光靠人工客服來進(jìn)行支持，智能語音機(jī)器人在很大程度上減輕了人工客服的壓力。

 

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