近年來，在線教育發(fā)展迅速，對于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強的行業(yè)來說，客戶服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。在教育行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一直以來從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、異地分支難管理等等。這些難點也讓教育機構(gòu)難以根據(jù)用戶需求提供有針對性的客戶服務(wù)。
客服中心平臺怎樣通過與學(xué)員之間的有效溝通，快速解決各種顧慮，樹立培訓(xùn)機構(gòu)的專業(yè)水平和權(quán)威性，從而提升學(xué)生報名率呢？
一、行業(yè)痛點
1.行業(yè)處于爆發(fā)期，電話、在線等多渠道海量咨詢。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)易造成排隊擁擠，浪費大量的時間，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，有時難以及時對客戶的問題及時進行回復(fù)，造成客源流失。
2.缺乏有效的客戶行為數(shù)據(jù)分析，商機轉(zhuǎn)化率低。當(dāng)學(xué)員和潛在轉(zhuǎn)化對象數(shù)量過大時，相關(guān)資料難以統(tǒng)一存放和管理，客服人員使用時也有各種不便。
3.業(yè)務(wù)線多，知識庫體系不健全，客服業(yè)務(wù)要求高。
4.教育機構(gòu)通常都會在全國多地設(shè)置分支機構(gòu)，在進行跨地區(qū)運營時，客服管理較為復(fù)雜，難以進行統(tǒng)一管理。
二、解決方案
1.智能客服機器人：教育行業(yè)的客服人員每天都會面對大量的客戶咨詢，如果這個過程使用大量的人工客服進行重復(fù)回復(fù)，就會造成人力成本的壓力，所以，這就需要在線客服系統(tǒng)能提供智能客服機器人來協(xié)助人工坐席接待客戶。合力億捷通過持續(xù)優(yōu)化機器人，解決90%高頻重復(fù)問題。人工坐席處理咨詢時，機器人后臺實時輔助，推薦最佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動推送表單供客戶填寫，不遺漏商機。
2.工單系統(tǒng)：教育培訓(xùn)機構(gòu)都會在各個地區(qū)設(shè)有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能更好的幫助每一個分支機構(gòu)來協(xié)調(diào)管理客戶?？头藛T可以將有需求的客戶或者是客戶無法得到解決的問題快速生成工單，將詳細的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬的分?；蛘卟块T，這樣，無論是企業(yè)哪個分支機構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準確的服務(wù)。
3.知識庫：網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供知識庫，可以將相關(guān)的教育業(yè)務(wù)問題錄入到知識庫中進行分類管理。憑借知識庫的幫助，客服可以更專業(yè)的解答學(xué)員問題，降低通話時長，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性。
4.監(jiān)控和報表：管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺時時監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過詳細的報表方便地對質(zhì)檢人員進行檢驗。這樣既方便了機構(gòu)管理者對客服人員進行各項KPI指標考核，也能加強對客服人員的管理。
合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠協(xié)助教育機構(gòu)合理的改進服務(wù)水平、提升服務(wù)規(guī)范，解決上述痛點問題。國內(nèi)很多知名教育企業(yè)如學(xué)而思、一起作業(yè)、精銳教育、勵步英語、華圖教育等都是合力億捷的客戶。
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