企業(yè)如何搭建呼叫中心？

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)越來越重視，也意識到呼叫中心的作用。但是很多企業(yè)都不知道應(yīng)該如何搭建呼叫中心，也不知道哪種搭建方式更好，下面我們就來詳細(xì)的介紹一下。

 

 

 

企業(yè)要想給客戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行直接溝通的渠道。目前最方便快捷的途徑是通過電話，因此呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務(wù)明顯提升企業(yè)的客服效率，并且降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

 

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1、自建呼叫中心

 

企業(yè)購買呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)所需的全部軟硬件，向通信運(yùn)營商租用通信線路和代碼資源，組建座席團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立運(yùn)營和維護(hù)是。這樣的方式，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都較高，適合需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)。

 

（1）優(yōu)點(diǎn)：集成解決方案，保密性好；業(yè)務(wù)軟件定制靈活，可用性強(qiáng)；與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。

 

（2）缺點(diǎn)：造價高，周期長。此外，還需要專門人員進(jìn)行維護(hù)和管理。由于自身建設(shè)，系統(tǒng)靈活性差。

 

2、托管呼叫中心

 

企業(yè)無需購買任何軟硬件設(shè)備，只要安裝了呼叫中心客戶端軟件，就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺，并有固定的電話或手機(jī)接聽電話，實(shí)現(xiàn)來電彈出屏、來電顯示等功能。這種方式可以滿足客戶在商務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客戶服務(wù)管理等方面的綜合需求。

 

（1）優(yōu)點(diǎn)：周期短，風(fēng)險低，成本低，可控性強(qiáng)，無后期維護(hù)管理；

 

（2）缺點(diǎn)：由于設(shè)備、維修人員和管理人員均從第三方租用，隨著呼叫中心的持續(xù)運(yùn)營，運(yùn)營成本將大大超過自建呼叫中心的初期建設(shè)投資，運(yùn)營成本相對較高。此外，由于呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)均由第三方管理，數(shù)據(jù)保密系數(shù)略低。

 

3、外包呼叫中心

 

企業(yè)將自己的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫服務(wù)商，并支付一定的外包費(fèi)用。外包呼叫中心的目的通常是客戶服務(wù)或商業(yè)營銷。

 

（1）優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)開放速度快，無需建設(shè)成本，企業(yè)可以節(jié)省呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程，只需將項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營完全由外包商負(fù)責(zé)，提供包括系統(tǒng)、現(xiàn)場、人員在內(nèi)的全套呼叫中心解決方案，座位數(shù)量靈活方便。

 

（2）缺點(diǎn)：由于完全外包，價格相對昂貴，可控性差，并非所有業(yè)務(wù)都適合外包。只有一些簡單重復(fù)的階段性任務(wù)才適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于外包，用戶信息的安全性和保密性存在隱患。

 

4、云呼叫中心

 

基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)本質(zhì)上是一種呼叫中心平臺租賃服務(wù)。使用云呼叫中心系統(tǒng)企業(yè)不需要購買任何軟硬件系統(tǒng)，只需要具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)和服務(wù)提供商提供的服務(wù)。其主要特點(diǎn)是部署方便靈活，無需改變傳統(tǒng)的IT架構(gòu)，不受時間和空間的限制，隨時隨地訪問，按需增減資源等。

 

總結(jié)：

 

以上就是對“企業(yè)如何搭建呼叫中心？”的相關(guān)介紹，企業(yè)具體以哪種方式來搭建呼叫中心系統(tǒng)還是要根據(jù)企業(yè)具體的業(yè)務(wù)及能力來選擇。在選擇呼叫中心服務(wù)商時也要根據(jù)需要的服務(wù)商能夠提供的功能來進(jìn)行選擇，不要貪圖便宜來選擇服務(wù)商。