快消行業(yè)客服呼叫中心解決方案

        現(xiàn)在客服呼叫中心已經(jīng)在許多領(lǐng)域得到了應(yīng)用，快消企業(yè)在搭建自己的客服系統(tǒng)時(shí)會(huì)面臨著坐席工作效率低、面對(duì)投訴客服工作難以考核等問題，因此針對(duì)這類難點(diǎn)問題，今天便為企業(yè)詳細(xì)介紹一下適合快消行業(yè)的客服系統(tǒng)解決方案、

      一、快消行業(yè)存在的問題及需求

        首先，現(xiàn)在的快消行業(yè)其中快消行業(yè)已經(jīng)十分成熟，各類快消產(chǎn)品品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也是日益激烈。而這些與日俱增的產(chǎn)品會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越來越低，因此企業(yè)在日常的客戶服務(wù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷中都會(huì)存在以下難題：

        1、業(yè)務(wù)量大，坐席工作效率低

        眾所周知在快消行業(yè)中，薄利多銷是如今主流的業(yè)務(wù)模式，隨著產(chǎn)品銷量的增加因此不管是咨詢或售后，都是非常大的數(shù)量，而解決這些高重復(fù)度的問題也會(huì)使得坐席工作效率降低。所以對(duì)此企業(yè)需要的是優(yōu)化來電管理，包括售前咨詢、投訴、售后服務(wù)等，優(yōu)化服務(wù)流程、用戶反饋機(jī)制等，讓用戶問題得到更高效的解決。

        2、坐席工作難考核、難管理

        服務(wù)型客服呼叫中心坐席的主要工作就是電話的接聽，以及對(duì)用戶的回訪以及反饋工作，而不管是多大規(guī)模的坐席中心，企業(yè)只有將客服人員的工作精確量化，才能夠更精準(zhǔn)的去對(duì)坐席工作進(jìn)行評(píng)估，從而針對(duì)考核結(jié)果制定有效的坐席工作管理制度。

        3、服務(wù)流程與快消行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)難對(duì)接

        對(duì)快消行業(yè)來說，除了需要處理大量的用戶線上服務(wù)，線下包括原料采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)、出入庫(kù)、物流等流程都需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來完成。而前期咨詢涉及到坐席需要了解產(chǎn)品的數(shù)量、售后流程又包括產(chǎn)品的退換、出入庫(kù)以及物流等信息，這些就需要企業(yè)能夠?qū)⒖头行呐c業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行良好的結(jié)合，來保證快消行業(yè)的工作效率以及成本協(xié)調(diào)等。

      二、合力億捷快消行業(yè)解決方案

        1、高效的來電分配管理機(jī)制改善坐席工作效率

        面對(duì)高強(qiáng)度的用戶來電，不論是針對(duì)售前咨詢、還是售后、投訴，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供專業(yè)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)分流，將不同需求的用戶引導(dǎo)到不同的技能組；并且提供了來電彈屏（客戶來電時(shí)彈出該用戶基本信息，包括以往服務(wù)記錄，跟進(jìn)歷史等）、客服知識(shí)庫(kù)管理（將咨詢、售后問題整理歸檔，同時(shí)輔助客服提供多種對(duì)應(yīng)投訴的應(yīng)對(duì)話術(shù)）等多種功能，幫助企業(yè)客服提高接待效率，針對(duì)用戶建立起一套高效的引導(dǎo)、反饋流程。

        2、強(qiáng)大的坐席監(jiān)控管理平臺(tái)

        針對(duì)坐席工作難管理這一難題，合力億捷客服系統(tǒng)能夠支持企業(yè)管理者通過系統(tǒng)監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看坐席工作情況，即接聽、撥打電話的各類數(shù)據(jù)，并且還能夠?qū)ψM(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插等輔助功能，實(shí)時(shí)避免用戶問題坐席無法解決的不良體驗(yàn)。另外，呼叫系統(tǒng)能支持生成精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括坐席每天外呼時(shí)長(zhǎng)、坐席工作量以及滿意度等數(shù)據(jù)，便于管理人員實(shí)時(shí)了解坐席工作情況，根據(jù)數(shù)據(jù)制定有效的工作計(jì)劃。

        3、便捷的API接口對(duì)接快消業(yè)務(wù)系統(tǒng)

        目前快消行業(yè)最關(guān)鍵的問題就是需要將呼叫系統(tǒng)與自己的其他業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行對(duì)接，合力億捷針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接提供開放API接口，可以將呼叫中心與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的很好銜接。

        總的來講，合力億捷客服呼叫系統(tǒng)能夠有效的幫助快消企業(yè)解決目前存在的客戶服務(wù)難題，既能夠加強(qiáng)企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)與外呼團(tuán)隊(duì)的管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與快消業(yè)務(wù)的對(duì)接，還能還能夠通過強(qiáng)大的客服輔助功能減輕快消行業(yè)客服人員的工作負(fù)擔(dān)，提供工作效率，保障企業(yè)客戶服務(wù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高自身的品牌認(rèn)知度。