合力億捷、天潤融通、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚四大廠商呼叫中心呼入呼出系統(tǒng)功能對(duì)比

        在呼叫中心系統(tǒng)功能中，呼入呼出是其最主要的一個(gè)應(yīng)用場景，企業(yè)客服中心從售前咨詢、銷售跟進(jìn)到售后服務(wù)，都需要能夠支持雙向呼叫的客服電話系統(tǒng)。目前國內(nèi)合力億捷、天潤融通、熔容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚都是主流的呼叫系統(tǒng)服務(wù)廠商，接下來我們便從呼入呼出兩個(gè)方面來對(duì)這類呼叫服務(wù)廠商內(nèi)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比測評(píng)。

        呼入型呼叫中心功能中，最主要又分為語音導(dǎo)航、來電彈屏、用戶來電分配三個(gè)方面。
   
        語音導(dǎo)航

        1、用戶按鍵分配：按鍵分配是用戶來電最常見的一種分配方式，是指用戶在來電企業(yè)客服中心時(shí)，可以通過語音導(dǎo)航的內(nèi)容，按照提示選擇對(duì)應(yīng)的按鍵轉(zhuǎn)移到不同的客服技能組中。

        2、智能IVR：智能IVR則是在按鍵導(dǎo)航的基礎(chǔ)上增加了自定義ivr接口以與播放內(nèi)容接口，這類接口通常用于用戶自主查詢服務(wù)，將系統(tǒng)查詢到的內(nèi)容通過語音播放給用戶。

        3、語音留言：語音留言則是指當(dāng)坐席忙碌，或是在客服服務(wù)時(shí)間之外，用戶來電時(shí)可通過語音導(dǎo)航的留言功能進(jìn)行留言提出需求，企業(yè)客服可以在收聽留言之后為其提供解決方案。

 

        語音導(dǎo)航又是呼入型呼叫系統(tǒng)中比較基礎(chǔ)的功能，主要用于幫助客服中心來電用戶進(jìn)行自助引導(dǎo)與分流，通過以上可知合力億捷、天潤融通與容聯(lián)七陌都能夠支持通過IVR導(dǎo)航來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的服務(wù)業(yè)務(wù)，包括自助查詢等，并且合力億捷云客服呼叫系統(tǒng)能夠在客服不支持的時(shí)段通過語音留言功能來處理用戶需求，保障用戶咨詢都能夠得到解決，提高用戶體驗(yàn)與滿意度；而網(wǎng)易七魚也支持通過設(shè)置多種IVR導(dǎo)航來播放自定義導(dǎo)航語音、信息校驗(yàn)，接入客服組等。

        來電彈屏

        來電彈屏又是呼叫中心系統(tǒng)中針對(duì)客服工作輔助的核心功能，主要是指當(dāng)企業(yè)老客戶來電咨詢時(shí)，系統(tǒng)界面會(huì)彈出該用戶以往所有的客戶信息，包括服務(wù)記錄、跟進(jìn)記錄等，并且支持企業(yè)客服對(duì)其進(jìn)行自定義編輯、信息錄入等操作。另外有些服務(wù)廠商還額外接入了在線客服與工單系統(tǒng)渠道，彈屏中還能能夠同步顯示其在線咨詢渠道的信息與工單信息，幫助企業(yè)客服快速掌握來電用戶相關(guān)信息，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，提高客服服務(wù)效率。

 

        以上可知，合力億捷、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚三家都是采用全渠道的云客服呼叫中心系統(tǒng)，在來電彈屏中能夠同步顯示老用戶在線渠道的信息數(shù)據(jù)與工單信息；而天潤融通只在來電彈屏中顯示老用戶的來電歷史信息。

        用戶來電分配

        用戶來電分配是呼入型客服呼叫系統(tǒng)的核心功能，只是企業(yè)可以通過自定義分配規(guī)則來將不同的客戶，分配到對(duì)應(yīng)的坐席技能組中，保障企業(yè)客服中心處理用戶來電的效率與服務(wù)質(zhì)量。常見的來電分配方式有：輪循、隨機(jī)分配、坐席空閑分配、坐席技能分配、按歷史咨詢分配等方式，包括通過后來客服呼叫系統(tǒng)的不斷發(fā)展完善，額外出現(xiàn)了根據(jù)服務(wù)時(shí)間、來電用戶地域分配等方式，而這些都是用來保證企業(yè)對(duì)于用戶來電服務(wù)的一個(gè)即時(shí)性。

 

        因此通過用戶來電分配方式可知，合力億捷、網(wǎng)易七魚與天潤融通的用戶分配方式策略是比較靈活的，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多種自定義分配方式；而容聯(lián)七陌在針對(duì)用戶來電分配上的的設(shè)置稍微基礎(chǔ)一些。

        呼出型呼叫中心功能里，又分為外呼任務(wù)管理與智能外呼兩方面。

        外呼管理

        外呼管理主要是指針對(duì)企業(yè)管理人員的外呼任務(wù)分配，以及銷售線索的分配。其中外呼任務(wù)分配是指企業(yè)管理人能夠新建外呼列表而分配給對(duì)應(yīng)的坐席人員，并且系統(tǒng)能夠記錄下坐席的外呼情況；而如今外呼型呼叫中心系統(tǒng)都也會(huì)配有號(hào)碼隱藏功能，來保障企業(yè)客戶的號(hào)碼隱私以及避免客戶流失的情況。另外，銷售線索分配及回收也是屬于外呼管理中的一種，是指管理人員能夠針對(duì)外呼列表對(duì)外呼情況進(jìn)行一定的統(tǒng)計(jì)處理，從而進(jìn)一步的進(jìn)行回收、分配等操作。

 

        其中合力億捷、天潤融通與容聯(lián)七陌都支持號(hào)碼隱藏功能、外呼任務(wù)分配，在操作上也都十分簡單。而天潤融通在商機(jī)線索回收上，一般是在坐席外呼之后來填寫相應(yīng)內(nèi)容，之后再實(shí)現(xiàn)商機(jī)數(shù)據(jù)的回收；網(wǎng)易七魚在商機(jī)線索回收上只支持到處外呼列表，需要人工進(jìn)行操作從列表中進(jìn)行回收；其次容聯(lián)七陌能夠支持線索過濾以及管理等功能；而合力億捷專為電銷場景開發(fā)了智能電銷系統(tǒng)利用的跟進(jìn)計(jì)劃來觸發(fā)商機(jī)自動(dòng)回收的機(jī)制，促使銷售自覺地填寫跟進(jìn)內(nèi)容，合理規(guī)劃銷售跟進(jìn)時(shí)間，這似乎更符合銷售管理需求，監(jiān)控銷售人員的工作，促進(jìn)大家跟進(jìn)商機(jī)的積極性。

        智能外呼

        智能外呼主要包括智能語音通知與智能語音交互。其中語音語音通知是指企業(yè)可以提前錄制好一段語音，并對(duì)企業(yè)用戶發(fā)起呼叫并播放，一般是用于快遞簽收、外賣提醒、繳費(fèi)通知等通知類應(yīng)用場景；而智能語音交互則是在呼叫中心系統(tǒng)中接入一個(gè)智能機(jī)器人，通過智能語音識(shí)別以及自然語音理解技術(shù)來與用戶進(jìn)行一個(gè)智能化交互場景。

 

        在智能外呼應(yīng)用中，只有合力億捷與容聯(lián)七陌是能夠?yàn)槠髽I(yè)提供智能化語音通知與交互場景，另外合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠通過接入智能AI來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)外呼智能化，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

        通過合力億捷、天潤融通、容聯(lián)七陌與網(wǎng)易七魚四家主流呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)廠商的呼入呼出功能對(duì)比，四家服務(wù)商各有優(yōu)勢：合力億捷云客服呼叫系統(tǒng)無論是面向呼入場景，還是呼出類場景，其靈活的中繼、路由分配策略，在雙向呼叫方面都可以給企業(yè)提供較好的支持，并且支持全渠道的接入，集成在線客服與工單系統(tǒng)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更全面化的服務(wù)模式。另外除了呼入咨詢，合力億捷呼叫系統(tǒng)能夠針對(duì)企業(yè)外呼營銷提供優(yōu)質(zhì)解決方案，完善的外呼管理功能，便于銷售合理分配外呼任務(wù)，強(qiáng)大的公海商機(jī)回收機(jī)制，幫助企業(yè)節(jié)省更多資源，重復(fù)利用，提高商機(jī)使用率與轉(zhuǎn)化率。

-THE END-

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